www.madridiario.es

CERTAMEN DE LOS LÍDERES EN SERVICIO

Un reconocimiento al buen trato a los clientes
Ampliar

Un reconocimiento al buen trato a los clientes

lunes 21 de octubre de 2019, 07:36h

Este lunes se celebra la novena edición del Certamen de los Líderes en Servicio. A las 19.30 horas en el Teatro Coliseum de Madrid se conocerán los ganadores de una iniciativa que nació en Francia en 2007 de la manos de Ludovic Nodier, tras haber desarrollado su carrera profesional en el departamento de atención al cliente de distintas empresas.

Después del éxito alcanzado en su país de origen, en 2011 llegó a España con el objetivo de promover la calidad del servicio de las empresas así como ayudar al cliente a elegir la empresa que le ofrecerá una buena atención. Se trata de una competición anual abierta a todas las compañías que deseen evaluar su nivel de servicio de atención al cliente mediante canales a distancia.

La atención al cliente se está convirtiendo en una de las principales preocupaciones de consumidores y empresas, además de ser uno de los principales criterios de compra. Para el consumidor actual a veces resulta difícil elegir entre una gran multitud de ofertas de productos y servicios similares. Así nace el certamen Líderes en Servicio, cuyo distintivo, Elegido Servicio de Atención al Cliente del Año, representa un símbolo de calidad que transmite seguridad al consumidor a la hora de contratar el servicio de una empresa.

Dentro de las compañías, la relación con el cliente ocupa en la actualidad un sitio destacado y va más allá del tradicional servicio post-venta. Se trata también de un argumento para atraer a nuevos clientes, informarlos y fidelizarlos. Es, por tanto, un elemento estratégico en las empresas.

Los consumidores se informan cada vez más de la reputación de las empresas que contratan, principalmente a través de Internet. Por este motivo, las etiquetas y símbolos de valoración son considerados como indicios de calidad que valoran y les ayudan a tomar decisiones.

El logotipo Elegido Servicio de Atención al Cliente del Año se encuentra avalado por la transparencia y credibilidad de personas ('Mystery Shoppers') que han testado el servicio sobre escenarios concretos y problemáticas representativas de las de los usuarios, más la opinión concreta de los clientes de las compañías evaluadas.

La metología: clientes misteriosos y encuestas

La Elección del Servicio de Atención al Cliente del Año está basada en una metodología rigurosa, realizada a través de las técnicas de Mystery Shopper ('clientes misteriosos') llevadas a cabo a través de la herramienta tecnológica eAlicia, más la opinión de los clientes de las compañías participantes que se evalúa a través de encuestas de satisfacción realizadas por Netquest.

Mediante las técnicas de Mystery Shopper se valoran los cinco principales canales a distancia de la atención al cliente: el teléfono, el e-mail/formulario web, la página web, las redes sociales y el chat virtual.

En total son 205 test para cada empresa que se reparten en: 130 llamadas telefónicas, 50 contactos por e-mail o formularios web, 12 navegaciones libres por la web (desde PC, móvil y Tablet), ocho consultas por facebook y twitter y cinco a través de chat virtual.

Para cada canal de comunicación se establecen diferentes criterios a evaluar que se engloban en Gestión de la Disponibilidad, Criterios Relacionales, Calidad de la Respuesta tanto a nivel técnico como humano. El informe se completa con el resultado de las encuestas de satisfacción enviadas por Netquest a 2.000 personas representativas de la población española.

La atención al cliente en España

Según el III Customer Observatorium encargado por Sotto Tempo Advertising, el 81,8 por ciento de la población española ha utilizado algún servicio de atención al cliente en el último año. Así pues se trata de uno de los aspectos fundamentales en la imagen y los resultados de las compañías.

En este sentido, el 82,6 por ciento de la población considera que la atención al cliente influye directamente en su decisión de compra o recompra de un servicio y el 82,8 por ciento de los usuarios declara que cambiaría de proveedor si recibiera una atención al cliente decepcionante.

En cambio el 69,4 por ciento de los usuarios se muestran dispuestos a gastar y a ser más fiel en caso de recibir una buena experiencia de cliente.

Los sectores donde más se ha utilizado el servicio de atención al cliente en el último año son: Telefonía, Banca, Proveedores de Internet, Paquetería y Seguros.

Y los canales más usados el Teléfono, la Web, el Mail y presencialmente.

Los usuarios encuentran mayor facilidad de contacto con las empresas a través de Click to call, App y Teléfono, mientras que los canales que les resultan más dificultosos son el Presencial, las Redes Sociales y el Mail.

El 69’8 por ciento de los aspectos que los usuarios mejorarían de las compañías tienen que ver con la atención al cliente. En concreto destacan la importancia de mejorar la amabilidad y empatía hacia el cliente, la resolutividad, la rapidez y los tiempos de espera.

El Observatorio Europeo de la Atención al Cliente

Además de conocer la situación de la atención al cliente en España, recientemente se han publicado las principales conclusiones del Observatorio de la Atención al Cliente en Europa, analizando las valoraciones de cinco países: Francia, España, Alemania, Italia y Reino Unido.

España es el país con menor grado de satisfacción con los servicios de atención al cliente de entre los países evaluados (74 por ciento), mientras Reino Unido es el más satisfecho (84 por ciento). En este aspecto influye principalmente la dificultad para contactar con una empresa.

Italia y España son los países en los que más canales de contacto utilizan los clientes para contactar con las compañías. De media 4’2 canales en Italia y 3’8 en España frente a los 3’4 de Francia. Además son los países más exigentes e impacientes en cuanto al tiempo de respuesta máximo en cada uno de los canales.

También se observan diferencias considerables en el uso de canales emergentes en la atención al cliente. Italia y España son los que más se decantan por este tipo de canales como las redes sociales, apps, chatbots… Los alemanes son los que más confían en los canales tradicionales (teléfono, mail y presencial), mientras que los italianos y los británicos muestran más confianza en los canales emergentes.

Los franceses y los españoles son los que más destacan la influencia de la calidad de atención al cliente en la imagen de la compañía.

¿Te ha parecido interesante esta noticia?    Si (0)    No(0)


Normas de uso

Esta es la opinión de los internautas, no de Madridiario

No está permitido verter comentarios contrarios a la ley o injuriantes.

La dirección de email solicitada en ningún caso será utilizada con fines comerciales.

Tu dirección de email no será publicada.

Nos reservamos el derecho a eliminar los comentarios que consideremos fuera de tema.