Líderes en el servicio de atención al cliente: empatía y buen trato, entre las virtudes

El Teatro Coliseum de Madrid acogió anoche la Ceremonia de Entrega de Galardones de la 9ª edición del Certamen de los Líderes en Servicio. Durante el acto, conducido por el actor y cantante de musicales Daniel Diges, se dieron a conocer las empresas más valoradas en 20 categorías por su servicio de atención al cliente.

El acto, que se convirtió en una gran fiesta de agradecimiento a la labor que realizan los equipos de atención al cliente, contó con la asistencia de más de 250 responsables de las empresas galardonadas, participantes y especialistas en el sector de la atención al cliente.

Las empresas candidatas en esta edición del certamen en España han sido sometidas a una exhaustiva evaluación consistente en 205 test de Mystery Shopper mediante canales a distancia (130 test telefónicos, 50 e-mails o formularios web, 12 navegaciones web, 8 test en redes sociales y 5 test de chat virtual) más una encuesta de satisfacción lanzada a 2.000 personas representativas de la población española realizada por la empresa Netquest. Todas las evaluaciones han sido procesadas y validadas por el programa de medición de calidad eAlicia.

Las 20 compañías galardonadas han obtenido el derecho de uso del logotipo Elegido Servicio de Atención al Cliente del Año 2020 en su comunicación durante un año, lo que los acredita como líderes en este aspecto.

El certamen, nacido en Francia hace 13 años, celebra su 9ª edición en España y también está presente en Inglaterra, Marruecos y Túnez. El próximo año inicia su andadura en Alemania.

Su objetivo es doble: por una parte ofrecer a los usuarios una herramienta para distinguir a las compañías que ofrecen una mayor calidad de atención al cliente por sector de actividad y por otra estimular a las empresas para que mejoren su servicio y puedan así diferenciarse del resto de competidores.

Según el III Customer Observatorium encargado por Sotto Tempo Advertising, el 81,8 por ciento de la población española ha utilizado algún servicio de atención al cliente en el último año. Así pues se trata de uno de los aspectos fundamentales en la imagen y los resultados de las compañías.

En este sentido, el 82,6 por ciento de la población considera que la atención al cliente influye directamente en su decisión de compra o recompra de un servicio y el 82,8 por ciento de los usuarios declara que cambiaría de proveedor si recibiera una atención al cliente decepcionante.

En cambio el 69,4 por ciento de los usuarios se muestran dispuestos a gastar y a ser más fiel en caso de recibir una buena experiencia de cliente.

A nivel europeo, el análisis realizado en cinco países (Francia, España, Italia, Alemania y Reino Unido), indica que España es el país con menor grado de satisfacción con los servicios de atención al cliente de entre los países evaluados (74 por ciento), mientras Reino Unido es el más satisfecho (84 por ciento). En este aspecto influye principalmente la dificultad para contactar con una empresa.

Italia y España son los países en los que más canales de contacto utilizan los clientes para contactar con las compañías. De media 4’2 canales en Italia y 3’8 en España frente a los 3’4 de Francia. Además son los países más exigentes e impacientes en cuanto al tiempo de respuesta máximo en cada uno de los canales.

Las empresas ganadoras de esta edición son: