Tras un año de pandemia, aumenta el uso de los servicios de atención al cliente y la compra on-line

El Customer Observatorium realizado en marzo pasado confirma el aumento del uso del servicio de atención al cliente y de las ventas online en pandemia. Realizado por Sotto Tempo Advertising, empresa organizadora del Certamen de los Líderes en Servicio, con el patrocinio de Consulting C3. Se han entrevistado a 1.000 personas representativas de la población española pertenecientes al panel de Netquest durante este mes de marzo. “Este es un año en el que los hábitos de compra y consumo se han visto alterados con la llegada de la pandemia. Los usuarios y las empresas han tenido que adaptarse rápidamente a la nueva realidad y todo ello ha generado un crecimiento en el número de consultas y dudas al servicio de atención al cliente”, afirma Ana Banquer, directora de Comunicación de Sotto Tempo.

El estudio refleja que el 72.2 por ciento de la población española ha utilizado algún servicio de atención al cliente en el último año. El 74.6 por ciento de la población considera que la atención al cliente influye directamente en su decisión de compra o recompra de un servicio y el 75.6 por ciento de los usuarios declara que cambiaría de proveedor si recibiera una atención al cliente decepcionante.

En cambio el 61.1 por ciento de los usuarios se muestran dispuestos a gastar y a ser más fiel en caso de recibir una buena experiencia de cliente. Y el 81.3 por ciento afirma que la atención al cliente influye en la imagen de la empresa.

El 28.1 por ciento de los usuarios declara haber utilizado más los servicios de atención al cliente a raíz de la pandemia, y el 30 por ciento de ellos considera que han funcionado bien o muy bien.

Ana comenta: “Los sectores donde más se ha utilizado el servicio de atención al cliente en el último año han sido Telefonía, Banca y Paquetería, experimentando este último sector un gran crecimiento respecto al año pasado”.

Los canales de contacto más usados han sido el Teléfono (83.50 por ciento), la Web (38.80 por ciento) y el Mail (35.20 por ciento). Los usuarios encuentran mayor facilidad de contacto con las empresas a través de App, Web y Click to call, mientras que los canales que les resultan más dificultosos son el Correo Postal, las Redes Sociales y el Mail.

Seguros de Salud y compra on-line de productos de primera necesidad

“Con el estudio Customer Observatorium profundizamos cada año en algunos sectores. En esta ocasión nos hemos enfocado en los sectores que consideramos han sido dos de los más afectados por la situación actual: los Seguros de Salud y la Compra On-line de productos de primera necesidad”, confirma Ana.

En relación a los Seguros de Salud, el 42.6 por ciento de los encuestados declara contar con seguro privado de salud y de ellos el 56.4 por ciento ha tenido que contactar con su servicio de atención al cliente en el último año.

La valoración general que ofrecen los usuarios a los seguros de salud es buena, con una puntuación de 7.2 sobre 10 para el servicio recibido a nivel global y un 7.12 para el servicio de atención al cliente.

Los motivos de contacto habituales con el servicio de atención al cliente han sido la información sobre sus servicios (53 por ciento), autorizaciones (47 por ciento) y solicitud de cita (38.39 por ciento)

En estos contactos, los aspectos fundamentales a mejorar según la opinión de los usuarios son la rapidez, los tiempos de espera, la atención telefónica y la empatía.

En cuanto a la compra on-line de productos de primera necesidad, el 49.5 por ciento de los encuestados ha utilizado este servicio en los últimos 12 meses. De ellos, el 26.46 por ciento lo hacía por primera vez. Se trata de un servicio muy bien valorado, con una puntuación global de 7.9 sobre 10.

Un 27.75 por ciento de los usuarios de este servicio ha tenido la necesidad de contactar con el servicio de atención al cliente y lo ha hecho principalmente para solicitar información sobre los pedidos (28.35 por ciento), cambios y devoluciones (27.73 por ciento) y reclamaciones y quejas (25.86 por ciento). La forma de contacto ha sido principalmente por teléfono, mail y web.

El estudio completo en:

www.lideresenservicio.com