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Ana Banquer, directora del Servicio del Año, en el exterior del Metro de Ópera y al lado del Teatro Real.
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Ana Banquer, directora del Servicio del Año, en el exterior del Metro de Ópera y al lado del Teatro Real. (Foto: Chema Barroso)

Ana Banquer: "La atención al cliente afrontó un cambio con la pandemia"

Por MDO
lunes 27 de septiembre de 2021, 07:19h

El impacto del Covid en la sociedad ha provocado cambios en el funcionamiento de determinados sectores. Uno de ellos es la atención al cliente. "La pandemia ha modificado la manera de comunicarnos con algunos servicios. Una atención que tuvo que afrontar también un cambio". Así ha evolucionado un sector que se convirtió en imprescindible en los peores momentos que nos ha dejado este virus, tal y como explica Ana Banquer, directora de comunicación del certamen de Líderes en Servicio: "Al principio hubo momentos de caos a nivel de usuarios. Algunos servicios estuvieron perdidos. Las personas que habían contratado un viaje o comprado una entrada de cine y no podía disfrutar de ello, se pusieron en contacto con los servicios de atención al cliente".

Los clientes, cuenta, se han vuelto un poco "más permisivos" desde que la pandemia hizo incursión en la sociedad y no esperan una respuesta inmediata: "Más amables y más empáticos", ha confirmado Banquer a María Cano, directora de Madridiario.

La responsable del Certamen Líderes en Servicio ha visitado La Terraza de Ópera para adelantarnos algunos detalles de la gala. El 6 de octubre, el Palacio de los Duques de Pastrana acogerá un evento que el pasado año no pudo celebrarse de manera presencial por las medidas restrictivas sanitarias. "Una gran fiesta que no pudimos vivir en la anterior edición".

María Cano, directora de Madridiario, con Ana Banquer, directora de comunicación del Certamen Líderes en Servicio

Con la vista puesta en esa fecha, 23 categorías, algunas nuevas en esta edición, serán premiadas por su buena atención al cliente. Una atención que ha vivido momentos complicados y que las empresas han sabido gestionar bien los equipos de trabajo para ofrecer soluciones rápidas y con un trato cercano. Esta cercanía quizás se ha convertido en una de las claves del éxito de los ganadores. A través de metodologías, basadas en técnicas de Mystery Shopper y encuestas de satisfacción, se ha podido conocer el funcionamiento del mercado en tiempos de pandemia: "Los talleres de coches han estado parados más tiempo y el mantenimiento ha flojeado. Ahora necesita activarse". Otro de los sectores que ha vivido un crecimiento exponencial son las funerarias: "En una situación normal es muy probable que no hubiese crecido tanto esta categoría". Dos de los sectores que encuentran en esta nueva edición de Líderes en Servicio un escaparate para continuar trabajando en ofrecer calidad en la atención al cliente.

Ana Banquer, directora de comunicación del Certamen Líderes en ServicioEn esta gala se premiará el esfuerzo de este último año, en el que muchas empresas tuvieron que adaptarse a la nueva situación trabajando desde los hogares y en muchos casos sin las condiciones tecnológicas adecuadas: "Volvieron a aumentar los canales más tradicionales como el teléfono. Las redes sociales se han ralentizado. Quizás porque con el teléfono hay alguien al otro lado con quien hablar, nos permite esa cercanía".

El certamen, nacido en Francia hace 15 años, celebra su 11ª edición en España y también está presente en Marruecos, Túnez y Alemania. Su objetivo es doble: por una parte ofrecer a los usuarios una herramienta para distinguir a las compañías que ofrecen una mayor calidad de atención al cliente por sector de actividad y por otra estimular a las empresas para que mejoren su servicio y puedan así diferenciarse del resto de competidores.

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