Una madre soltera con tres hijos de 4, 8 y 13 años recibió una carta del Instituto Nacional de la Seguridad Social (INSS) el 12 de enero instándole a actualizar el padrón si no quería dejar de cobrar el Ingreso Mínimo Vital (IMV). La misiva estaba fechada el 27 de diciembre y le daba un plazo de 10 días laborables para realizar la gestión. El consultor Rafa Pacheco compartía la peripecia en un hilo de Twitter.
“La madre acude a la oficina de la Seguridad Social de Villaverde a actualizar lo que le piden. Le dicen que sin cita no le atienden. Nos pide ayuda para conseguir la cita. Lo intentamos por internet y “No hay citas disponibles” ni telefónica ni presencialmente en todo Madrid", narra Pacheco.
Optaron entonces por intentar realizar la gestión por teléfono, pero "una vez hechos todos los pasos, cuando ya te van a asignar citas te dicen “No hay citas disponibles” y te cuelgan", añade el consultor que resume así la situación: "Ni presencial, ni telemática, ni telefónicamente te atienden, así que la madre no puede entregar lo que le piden y pierde el IMV".
El hilo concluía explicando que le estaban ayudando "a sacar el certificado digital, para poder responder digitalmente ante el cierre de facto de la atención en la Seguridad Social. Algo difícil cuando no tienes ni ordenador ni conexión en casa. Aunque consigamos solucionarlo, este mes ya se quedan tirados”, concluye.
Cuando le preguntamos a Rafa Pacheco por el desenlace de esta historia cuenta a Madridiario que “finalmente el tema se solucionó porque su asistenta social consiguió interceder por otro sitio, imagino que ellas tienen cauces directos con los que tramitan estas ayudas”.
El de esta mujer es solo un ejemplo de los muchos quebraderos de cabeza que está provocando en los últimos meses la relación de los ciudadanos con la Seguridad Social y que traslada la impresión de que esté organismo no está siendo capaz de atender de manera adecuada la creciente demanda de protección social.
La heroicidad de conseguir cita previa
Si en circunstancias normales el sistema tarda unos 20 días en reconocer una pensión contributiva, ahora hay que sumarle a ese plazo el tiempo medio que se invierte en conseguir una cita previa para iniciar el proceso. De modo que, si antes en poco más de una semana se completaban trámites para cobrar la jubilación o recibir una prestación de maternidad, hoy esos contribuyentes pueden pasarse hasta tres meses sin percibir esos ingresos.
Quienes han pasado por esta experiencia señalan como primer paso del calvario conseguir obtener información o una cita por vía telefónica. Distintas fuentes cifran en cuatro millones el número de llamadas no atendidas en el INSS, así que cuando del otro lado del teléfono nadie contesta o es una máquina con la que debe pelearse el contribuyente, no queda otra que armarse de paciencia y buscar por internet alguno de los pocos huecos que se ofertan para la atención presencial.
Las quejas por la imposibilidad de acceder a este organismo, o conseguirlo demasiado tarde y después de mucho esfuerzo, han terminado llegando al Defensor del Pueblo que ya en agosto del año pasado remitió una recomendación al secretario de Estado de Seguridad Social y Pensiones sobre las deficiencias detectadas en el servicio de citas previas y atención presencial. Comprobado que la institución seguía recibiendo reclamaciones de ciudadanos por el mismo motivo, hace algunas semanas insistió ante el Ministerio de Inclusión, Seguridad Social y Migraciones para que resolviera las demoras en la concesión de citas y la falta de disponibilidad para la atención directa presencial, “situación que se aleja mucho de la necesaria prestación de un servicio público efectivo y de calidad, incompatible con el derecho de buena Administración“, señalaba el Defensor del Pueblo.
Esta institución reconoce que el Ministerio ha tomado medidas para resolver el problema, pero “no resultan suficientes en orden a recibir una atención eficaz y eficiente que permita gestionar de forma directa las necesidades ciudadanas, en especial las del colectivo afectado por la brecha digital y en situación de vulnerabilidad para los que la atención presencial constituye una necesidad preferente”.
Los particulares que han trasladado al Defensor del Pueblo sus quejas narran la odisea en la que se embarca cualquier ciudadano que precisa tramitar una prestación, sea en forma de pensión de viudedad, IMV, jubilación o baja maternal. “Se ven obligados a realizar múltiples llamadas telefónicas en diferentes horas y días en su deseo de obtener cita previa, así como sucesivos trámites a través de internet, en su mayoría sin resultado positivo, lo cual supone un incumplimiento objetivo y directo de la obligación recogida en el artículo 103.1 de la Constitución, según el cual la Administración debe servir con objetividad a los intereses generales y actuar de acuerdo con el principio de eficacia en el desempeño de su labor”, recuerda este organismo. Además, en muchos casos, los ciudadanos se ven abocados a “contratar servicios de asesoría para poder realizar con éxito sus trámites administrativos, afectando esto a la gratuidad del procedimiento administrativo”.
Desde el Consejo General del Colegio de Gestores Administrativos confirman que "se lleva notando hace algún tiempo un incremento en las consultas y en la petición de que los Gestores Administrativos tramitemos las jubilaciones para muchos clientes", aunque no se aventuran a dar una cifra sobre "cómo ha crecido tanto la “inquietud” a través de consultas como la petición de trámites en este sentido".
El Ministerio niega el colapso pero toma medidas
En el Ministerio de Inclusión, Seguridad Social y Migraciones trasladan a Madridiario que a través de la web hay numerosas citas disponibles en las distintas oficinas de la Seguridad Social de la Comunidad de Madrid y adjuntan como prueba varias capturas de pantalla como esta.
No obstante, admiten que la Seguridad Social ha experimentado un notable aumento de actividad en los últimos años, tanto por el elevado número de pensionistas derivado de la evolución demográfica, como por las nuevas prestaciones introducidas, como el IMV o las recogidas en el nuevo sistema de cotización de trabajadores autónomos. Todo ello ha coincidido con una “reducción de personal sin precedentes, perdiendo al 23 por ciento de sus funcionarios en una década, debido a las exiguas tasas de reposición en los años del Gobierno anterior, y un fuerte envejecimiento de la plantilla”, remarcan fuentes ministeriales. De no actuar con urgencia, el panorama a futuro podría empeorar, dado que uno de cada tres empleados en la Seguridad Social tiene más de 60 años y ocho de cada diez superan los 50 años.
“La plantilla de efectivos de la Seguridad Social ha pasado de 36.000 a 26.000 trabajadores en tan solo una década. Estos 26.000 trabajadores atienden a 20 millones de afiliados, 10 millones de pensionistas y 1,4 millones de empresas”, detalla la Central Sindical Independiente y de Funcionarios (CSIF), el sindicato más representativo en la Administración Pública. “Además, está previsto que en el plazo de cinco años se jubile el 28,5 por ciento de la plantilla, y en unos 10 años un 36,08 por ciento adicional, es decir, casi dos tercios de la plantilla actual. Por ello CSIF reclama una Oferta de Empleo Público (OPE) a cinco años para compensar la falta de personal”, añade.
El refuerzo de plantilla es una de las medidas del plan de choque que está poniendo en marcha el Ministerio para poder seguir ofreciendo el servicio y mejorar la atención al ciudadano. “En la Oferta de Empleo Público de 2022 se aprobaron más de 1.600 plazas para la Seguridad Social. Además, se hizo una mención especial a la situación de la Seguridad Social y se establece por primera vez un plan a tres años para reforzar esta plantilla”, precisan. “Desde 2020 hemos incorporado 3.380 personas que tendrán un impacto directo en la atención a los ciudadanos”.
Aseguran en el Ministerio que capitanea José Luis Escrivá que “se están tomando diversas medidas de mejora de la atención presencial, y el número de atenciones está creciendo considerablemente en las últimas semanas, con medidas como el tratamiento especial a personas vulnerables”, dado que muchos de los ciudadanos que precisan realizar ese trámite son mayores que carecen de competencias digitales o medios para acceder fácilmente a las nuevas tecnologías.
“También se está desarrollando un plan de digitalización de la Seguridad Social, acercando esta Administración a los ciudadanos con trámites más ágiles y fórmulas de autenticación sencillas, como un ‘selfie’ o número de móvil”, añaden estas fuentes que destacan que “en 2022 el INSS ha atendido de manera directa más de 5 millones de ciudadanos (presencialmente o por cita telefónica) mientras que las atenciones telemáticas superan los 6 millones”.
Aumentar la plantilla, solución para CSIF
Una de las medidas impuestas por la Administración para hacer frente al aumento de demanda de trámites con los que se ha encontrado el servicio preocupa de manera especial a CSIF. Se trata del Plan de Atención Directa al Ciudadano, que a su entender “vulnera la negociación colectiva porque modifica las condiciones laborales de la plantilla de este organismo, aumentando su jornada laboral sin ningún tipo de compensación”.
Se refiere este sindicato a la apertura de todos los Centros de Atención e Información de la Seguridad Social en horario de tarde, “algo no establecido en el calendario laboral del organismo”, así como a la instrucción de que los tiempos de atención sean inferiores a 10 minutos, se incrementen las atenciones por funcionario y día, y que las personas vulnerables por brecha digital y los mayores de 65 años sean atendidos de forma prioritaria, incluso sin cita.
"La reducción del tiempo de atención al público sólo supondrá una peor calidad del servicio para el ciudadano, porque solo importará el número de expedientes atendidos por el empleado/a aunque tenga que ampliar su jornada laboral, y no si la gestión se ha resuelto satisfactoriamente”, vaticinan desde el sindicato. CSIF calcula que en este momento faltan casi 10.000 empleados en el INSS, única manera de acabar con el colapso de estas oficinas, y ha exigido una reunión urgente para abordar la situación.
Mientras tanto, los ciudadanos que logran no dejarse arrastrar por la desesperación y la impotencia, se lo toman con filosofía y también con algo de humor. Aunque dejar de cobrar una prestación o hacerlo con retraso por el deficiente funcionamiento de la Administración no tenga ninguna gracia.
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