El trabajo de las empresas abarca un territorio realmente amplio, más allá del propio producto que oferten. La relación con el cliente es un factor fundamental y ese ha sido el tema principal a tratar en el desayuno de los Líderes en Servicio que se ha celebrado este martes en Madrid, donde se ha mostrado el proyecto Experiencia Cliente de Kalicustomer en colaboración con Sotto Tempo Advertising.
Blanca Gener, directora general de Sotto Tempo Advertising, ha sido la encargada de presentar el evento. En el transcurso del mismo, se han detallado las distintas influencias de los servicios de atención al cliente en sectores variados y se ha presentado el método de Kalicustomer para guiar a las empresas en este ámbito.
El punto de partida para comenzar a hablar de la atención al cliente ha sido el Certamen de Líderes en Servicio, que suma ya nueve ediciones en España. Se trata de aquel en el que "los usuarios eligen aquellas empresas que destacan por su servicio de atención al cliente", las cuales son premiadas en unas galas que conforman "un momento de reconocimiento de los equipos de este servicio", según Gener.
Un análisis a partir de datos concretos
Casi un 82% de la población ha contactado con atención al cliente en el último año
No obstante, la importancia del servicio de atención al cliente va más allá y se fundamenta en datos. Para ello, se ha tenido en cuenta como base el estudio III Customer Observatorium, que esta vez se ha centrado en los sectores de paquetería, automoción y retail. La encargada de presentar y explicar estos datos ha sido Ana Banquer, directora comercial y de comunicación de Sotto Tempo Advertising.
El estudio ha sido realizado a 1.002 personas, las cuales han sido preguntadas por cuestiones como las razones por las que contactan con el departamento de atención al cliente de una empresa en cada sector, así como los aspectos que mejorarían en cada uno de los ámbitos. Para fundamentar la afirmación de la importancia del servicio de atención al cliente, el estudio señala que casi un 82% de la población ha contactado con este departamento en el último año. El canal fundamental de este contacto sigue siendo el telefónico, mientras que las redes sociales han perdido fuerza en ese sentido.
Las revelaciones más importantes en paquetería, automoción y retail
Centrándose en sectores, en paquetería el estudio revela que SEUR es la empresa en la que más se solicita el servicio, a pesar de no ser la más utilizada. Entre los motivos principales, se encuentra la consulta de localización de paquetes o los retrasos en la entrega. Llegando a la automoción, Citroën se sitúa líder en ventas, mientras que es Mercedes la marca en la que más se solicita atención al cliente. En este sentido, los principales motivos son la información sobre un vehículo o las revisiones pertinentes.
Finalizando esta parte del estudio, en el sector de retail, se detalla que las librerías son las que generan más satisfacción y son, de hecho, las más recomendadas. En el lado inverso, las inmobiliarias son las menos satisfactorias para los clientes y lideran, junto a las tiendas de telefonía, la lista de menos recomendadas.
Con estos datos, los clientes también fueron preguntados sobre aquello que se debería mejorar en estos sectores. Ante esto, muchos coinciden en que se debería mejorar la variedad y calidad de productos y servicios, los precios y la preparación del personal.
Este estudio revela, además, muchos aspectos a mejorar en cada sector y empresa. En eso se especializa el proyecto Experiencia Cliente de la empresa francesa Kalicustomer, que ha detallado Bérangére Cristea, gerente del proyecto.
Se trata de un método de trabajo con empresas pensado para mejorar a partir de las experiencias de los clientes. Así, se realiza una primera medición de la experiencia del cliente con sus opiniones y comentarios, se analiza esta información y se traslada a las empresas con sugerencias para incidir en los puntos que sean necesarios.
"Creemos que tiene mucha importancia en la satisfacción real del cliente"
Tal y como ha declarado Cristea, la atención al cliente es lo primero que se mide "porque creemos que tiene mucha importancia en la satisfacción real del cliente". Esto es, que el trato que recibe el cliente por parte de las distintas partes de la empresa tiene una clara influencia en la opinión de ese cliente sobre la compañía.
"Un cliente que ha sido llamado tras dejar una mala nota, tiene más probabilidades de volver"
En lo que respecta al funcionamiento, las empresas envían los datos de las opiniones de los clientes, que luego se analizan desde Kalicustomer, a partir de lo cual se envía una encuesta por e-mail a esos clientes para obtener información que sirva para mejorar. Se tienen en cuenta las opiniones positivas para motivar a los empleados de la empresa, pero no se ignoran las negativas ya que "un cliente que ha sido llamado tras dejar una mala nota, tiene más probabilidades de volver a la empresa que uno que no ha sido contactado", según Bérangére Cristea.
Este proyecto funciona con empresas de sectores diametralmente distintos, ya sean empresas de juguetería, banca o Sanidad. En este último sector, Cristea ha recalcado la importancia de estos estudios, ya que ha señalado que "es un sector en el que la satisfacción no está muy medida".
En definitiva, el objetivo de este trabajo se centra en mejorar esa relación con el cliente, de manera que este se encuentre más satisfecho y los trabajadores se sientan motivados al ver reconocido su trabajo. En palabras de Blanca Gener, este proyecto "trata de poner en valor los servicios de atención al cliente y a las personas que los componen". Para ello, se trabaja "explicando lo que hacen, y valorizando su trabajo hacia fuera y hacia dentro de la empresa"
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