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El 76.4% de la población considera que la atención al cliente influye directamente en su decisión de compra.
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El 76.4% de la población considera que la atención al cliente influye directamente en su decisión de compra. (Foto: PIXABAY)

Resolutividad, rapidez y personalización: los aspectos que más deberían mejorar las compañías en atención al cliente

viernes 06 de marzo de 2020, 14:10h

La atención al cliente es uno de los factores clave para el éxito de las empresas según los resultados del IV Customer Observatorium que recoge las tendencias en atención al cliente en España.

El estudio es una iniciativa de Sotto Tempo Advertising, empresa organizadora del Certamen de los Líderes en Servicio, con el patrocinio de Consulting C3 y ha sido realizado a 1.027 personas representativas de la población española pertenecientes al panel de Netquest durante este mes de febrero.

El informe refleja que el 73.7% de la población española ha utilizado algún servicio de atención al cliente en el último año. El 76.4% de la población considera que la atención al cliente influye directamente en su decisión de compra o recompra de un servicio y el 77.2% de los usuarios declara que cambiaría de proveedor si recibiera una atención al cliente decepcionante.

En cambio, el 63.3% de los usuarios se muestran dispuestos a gastar y a ser más fiel en caso de recibir una buena experiencia de cliente. Y el 81.5% afirma que la atención al cliente influye en la imagen de la empresa.

Los sectores donde más se ha utilizado el servicio de atención al cliente en el último año han sido Telefonía, Banca, Seguros, Gran Distribución, Paquetería y Moda. Y los canales más usados el Teléfono (82%), la Web (30%), el Mail (26%) y Presencialmente (25%).

Los usuarios encuentran mayor facilidad de contacto con las empresas a través de Click to call, App y Teléfono, mientras que los canales que les resultan más dificultosos son el Presencial, las Redes Sociales y el Mail.

El IV Customer Observatorium complementa el Observatorio Europeo de la Atención al Cliente realizado en 5 países (Francia, Italia, Inglaterra, Alemania y España).

Este otro estudio señala que el aspecto más irritante para los españoles en atención al cliente es la multiplicidad de contactos hasta conseguir la resolución de un problema, así como también los amplios tiempos de espera y la falta de servicio personalizado.

Atención al Cliente en los sectores Proveedores de Energía y Transporte

El estudio Customer Observatorium profundiza cada año en algunos sectores. Este año los sectores escogidos han sido el Energético y el de Transporte.

En relación al sector Energético, el 77% de los contactos con atención al cliente se ha realizado a través del canal telefónico, el 15% por mail y el 15% presencialmente. Los motivos de contacto más habituales han sido consultas o errores de facturación (31.7%), cambios en el servicio contratado (27.2%) y consultas comerciales (21.6%).

En cuanto al sector Transporte, los medios más utilizados han sido los terrestres (76.3%), aéreo (39.5%), y el individual urbano (13%). De todos ellos, el sector aéreo es el que ha requerido más contacto con atención al cliente.

En este caso el 52% de los contactos han sido por teléfono, el 26% por mails y el 25% por web. Y los principales motivos de contacto han sido para solicitar información sobre los productos o servicios (46.65%) y por reclamaciones y quejas (32.4%).

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