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Presentación del Customer Observatorium en Madrid.
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Presentación del Customer Observatorium en Madrid. (Foto: Twitter @LideresServicio)

La importancia de un buen departamento de Atención al Cliente

miércoles 07 de marzo de 2018, 08:03h
El departamento de Atención al Cliente de una empresa es una de las bases para conseguir que los consumidores se muestren contentos con el servicio y vuelvan de nuevo a solicitarlo. Así lo piensa un 85 por ciento de los encuestados en el II Estudio Customer Observatorium de Sotto Tempo Advertising.

La organización Sotto Tempo Advertising, empresa organizadora del Certamen de los Líderes en Servicio, presentó el pasado 22 de febrero en Madrid su II Estudio Customer Observatorium, que muestra detalladamente qué es lo que quieren los clientes a la hora de ser atendidos por una empresa.

La encuesta, realizada a 1.010 personas entre 18 y 65 años en diciembre de 2017, revela importantes datos como que el 85 por ciento de los encuestados consideran que la calidad de atención al cliente influye considerablemente en la decisión de compra y de recompra. Además, un 89’4 opina que la imagen de la empresa se ve reflejada en la atención al cliente que ofrecen.

¿Qué buscan los clientes?

Uno de los aspectos más importantes a la hora de solicitar los servicios de una compañía es el trato con el comprador de los servicios. La investigación observa que en el 2017 un 62’4 por ciento cambió de proveedor, siendo los consumidores más fieles aquellos de entre 35 y 44 años y los más cambiantes los de 18 a 24.

En cuanto al contacto firma-consumidor, el 66’6 por ciento prefiere ser atendido por teléfono, el 34’9 por correo electrónico y el 26’6 por web, dejando el encuentro cara a cara en un 14 por ciento.

Entrando en ejemplos, el Customer Observatorium se centra en instituciones como bancos, seguros o tiendas online. El 13’54 por ciento de los participantes destaca los tiempos de espera en las sucursales bancarias como el aspecto que necesita una mejora urgente.

La relación calidad/precio en seguros como el de hogar, auto, salud o vida es lo que mejorarían los encuestados, mientras que en el entorno del comercio online, un 22’1 por ciento aboga por un cambio en los gastos de envío que se aplican a los productos adquiridos a través de la web.

Mejor Servicio de Atención al Cliente 2019

Aquellas empresas que quieran hacerse con este título, pueden usar de referencia este estudio e inscribirse antes del 30 de abril en el Certamen Elegido Servicio de Atención al Cliente del Año 2019, destacando el valor del departamento de Atención al Cliente en su compañía.
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