Desde CaixaBank aseguran que esos datos tienen deben servir para conocer más al cliente, personalizar su oferta, optimizar los modelos de riesgo y fijar los precios, entre algunos ámbitos.
El big data tiene la capacidad de cambiar la segmentación tradicional, que separa a los clientes en grupos con características similares, por una segmentación personalizada, en la que cada uno puede escoger la oferta que más se ajusta a sus intereses en un momento determinado.
Esta premisa se fundamenta en el llamado 'Real Time Decision' (RTD) o decisiones en tiempo real a partir del análisis de datos. Lluís Esteban, chief data officer de CaixaBank, explica que con el RTD "el cliente tiene un entendimiento mejor de sus necesidades, podemos hacer propuestas más acertadas a lo que necesita y no hacerlas sobre lo que no necesita”. Es lo que se denomina home banking u oferta ajustada a la necesidad concreta del cliente.
Uno de los últimos ejemplos es Mis Finanzas. Surgido tras el éxito de los servicios CardBox y Recibox, Mis Finanzas es un servicio desarrollado por la entidad que aglutina en un único espacio on-line todos los gastos e ingresos. Un ejemplo en innovación ha sido imaginBank, el primer banco que solo opera a través de dispositivos móviles y redes sociales. “Entendiendo mejor al cliente se mejoran la calidad del servicio y las propuestas comerciales”, explica Lluís Esteban.
Antes de que existiera el
big data, el riesgo de que hubiera fallos en la oferta y la atención al cliente era mayor. Ahora, toda la información sobre los clientes y servicios de la empresa permite establecer infinidad de
filtros para medir la efectividad y la forma de tener el mejor contacto con el cliente. El
big data también ayuda a la fijación inteligente de precios para mejorar la oferta y aumentar la vinculación con los usuarios.
Apuesta de presente y de futuro
La apuesta por el big data ya ha obtenido sus primeros resultados: una reducción de 50.000 horas de trabajo mediante la implantación de casi 100 proyectos y un grado de conocimiento del cliente de 360º. La digitalización y la proliferación de smartphones van a suponer un aumento de los datos disponibles. Esta consolidación se verá reforzada por el crecimiento del Internet of Things (IoT). Según el chief data officer de CaixaBank, “el IoT va a posibilitar el tratamiento de información que hasta ahora no podíamos conocer para mejorar la calidad del servicio”.
En CaixaBank se ha hecho una apuesta transversal por el big data dentro del Plan Estratégico 2015-2018 para optimizar la actividad comercial y la eficiencia operativa de la gestión interna.
Más información, en el Blog de CaixaBank
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