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El teléfono 010-Línea Madrid consigue el galardón 'Platinum Contact Center' por su "atención funcional" al ciudadano

Por MDO/E.P.
sábado 22 de junio de 2013, 21:18h

La tecnología utilizada en el teléfono 010-Línea Madrid ha obtenido el premio 'Platinum Contact Center' a la solución más funcional para la atención al ciudadano, en la IV edición de tales galardones, ha informado el Consistorio en un comunicado.

La recepción del premio se produjo en el marco de una gala celebrada en las sede del Colegio de Médicos de Madrid, que contó con la presencia de destacados representantes del sector de los centros de contacto.

Además del Ayuntamiento de Madrid, el galardón fue otorgado a la firma Ferrovial, adjudicataria del servicio, y a la compañía de tecnología Altitude, proveedora de la solución que facilita que el teléfono 010-Línea Madrid pueda atender de modo integrado las llamadas telefónicas, peticiones de información por Internet, conversaciones de mensajería instantánea y solicitudes a través de redes sociales de la capital.

Este galardón se suma a múltiples reconocimientos en el último año, entre los que destaca el Certificado de Excelencia Europea EFQM 500+ a todos los canales y servicios de Línea Madrid, el premio 'Platinum Contact Center 2012' al mejor servicio de asistencia al ciudadano, y el 'Oracle Customer Award 2012' a la utilización de su tecnología al servicio de la atención al ciudadano a través del 010 y de su red de oficinas de atención al ciudadano.

Más de dos décadas de andadura

En mayo de este año se cumplieron 21 años desde el lanzamiento del servicio de atención telefónica del Ayuntamiento de Madrid 010-Línea Madrid, en los que ha recorrido un largo camino que le ha llevado a incorporar numerosas gestiones telefónicas completas (pago y domiciliación de impuestos y multas, concertación de cita con servicios municipales, solicitud de teleasistencia domiciliaria para personas mayores, centros abiertos y otros); a atender más de 2,3 millones de llamadas en el año 201; a estar disponible 24 horas al día todos los días del año, y a un elevado índice de satisfacción en las encuestas que el Ayuntamiento de Madrid realiza para conocer la opinión de sus usuarios.

Los estudios realizados en el otoño de 2012 mediante más de 1.600 entrevistas, revelaron que el 94 por ciento de los usuarios estaban satisfechos con la atención recibida, con una valoración media de 8 en una escala de 0 (mínimo) a 10 puntos (máximo).

Línea Madrid es la marca bajo la cual se integran los servicios de atención al ciudadano del Ayuntamiento a través de los canales presencial (Oficinas de Atención al Ciudadano), telefónico (010) y en Internet (http://www.madrid.es/ y @lineamadrid en la red social twitter), obteniendo la misma calidad de respuesta en cualquiera de las vías de comunicación que el ciudadano elija. 18 millones de atenciones anuales se realizan a través de los distintos canales.

Línea Madrid ostenta el sello de Excelencia Europea EFQM 500+ como reconocimiento de la "European Foundation for Quality Management" a su sistema de gestión.

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