Líderes en el servicio de atención al cliente: un reconocimiento del buen trato de las empresas
Gala virtual del certamen de los Líderes en Servicio
Por MDO
martes 01 de diciembre de 2020, 15:05h
Este martes ha tenido lugar la Ceremonia de Entrega de Galardones de la 10ª edición del Certamen de los Líderes en Servicio, en la que se dieron a conocer las empresas más valoradas en 20 categorías por su servicio de atención al cliente.
El acto, que por motivos sanitario se realizó por primera vez de forma virtual, se convirtió en una gran fiesta de agradecimiento a la labor que realizan los equipos de atención al cliente. Un sector prioritario que ha seguido trabajando más que nunca, incluso durante el confinamiento para ofrecer soluciones a las diferentes situaciones de los clientes.
Las empresas candidatas en esta edición del certamen en España han sido sometidas a una exhaustiva evaluación consistente en 205 test de Mystery Shopper mediante canales a distancia (130 test telefónicos, 50 e-mails o formularios web, 12 navegaciones web, 8 test en redes sociales y 5 test de chat virtual) más una encuesta de satisfacción lanzada a 2.000 personas representativas de la población española realizada por la empresa Netquest. Todas las evaluaciones han sido procesadas y validadas por el programa de medición de calidad eAlicia.
Las 20 compañías galardonadas han obtenido el derecho de uso del logotipoElegido Servicio de Atención al Cliente del Año 2021 en su comunicación durante un año, lo que los acredita como líderes en este aspecto.
El certamen, nacido en Francia hace 14 años, celebra su 10ª edición en España y también está presente en Marruecos, Túnez y Alemania. Su objetivo es doble: por una parte ofrecer a los usuarios una herramienta para distinguir a las compañías que ofrecen una mayor calidad de atención al cliente por sector de actividad y por otra estimular a las empresas para que mejoren su servicio y puedan así diferenciarse del resto de competidores.
Las empresas ganadoras de esta edición son:
CATEGORÍA / EMPRESA
Aspiración- iRobot Corp
Neumáticos- Michelin España Portugal, S.A.
Servicios de Pago a Empresas- Edenred España, S.A.
Programas de Fidelización- Eroski Sociedad Cooperativa
Gran Distribución-Lidl Supermercados
Servicios de Reparaciones y Mantenimiento- HomeServe
Organismos de Crédito- Cofidis
Sistemas de Descanso- Emma
La atención al cliente en España y Europa
Según el IV Customer Observatorium, encargado por Sotto Tempo Advertising, el 73,7 por ciento de la población española ha utilizado algún servicio de atención al cliente en el último año. Así pues se trata de uno de los aspectos fundamentales en la imagen y los resultados de las compañías.
El 76.4 por ciento de la población considera que la atención al cliente influye directamente en su decisión de compra o recompra de un servicio y el 77.2 por ciento de los usuarios declara que cambiaría de proveedor si recibiera una atención al cliente decepcionante.
En cambio el 63.3 por ciento de los usuarios se muestran dispuestos a gastar y a ser más fiel en caso de recibir una buena experiencia de cliente. Y el 81.5 por ciento afirma que la atención al cliente influye en la imagen de la empresa.
A nivel europeo, el análisis** realizado en cinco países (Francia, España, Italia, Alemania y Reino Unido), indica que España es el país con menor grado de satisfacción con los servicios de atención al cliente de entre los países evaluados (72 por ciento), mientras Alemania es el más satisfecho (80 por ciento).
España es el país en que menos canales de contacto utilizan los clientes para contactar con las compañías, de media 3’6 canales. Frente a Italia que es donde más se usan, de media 4’4. Eso sí, ambos países destacan en el uso de canales emergentes, 53 por ciento en España y 58 por ciento en Italia.
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