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Ana Banquer: 'La atención al cliente se ha enfrentado a una nueva manera de trabajar'

Ana Banquer: "La atención al cliente se ha enfrentado a una nueva manera de trabajar"

"Nos hemos vuelto todos más emocionales y comprensivos"

miércoles 25 de noviembre de 2020, 07:00h

La crisis sanitaria provocada por la Covid-19 también ha incidido en la atención al cliente. Un servicio que está viviendo la segunda ola del coronavirus pero que la primera le pilló desprevenido: "Por suerte, las compañías comenzaron a moverse unas semanas antes de que se complicara todo y eso permitió una gran revolución", cuenta Ana Banquer, directora de Comunicación del Certamen Líderes en Servicio en la Terraza de Gran Vía. En poco tiempo, las empresas se enfrentaron a un nuevo escenario con el que no habían tenido que lidiar antes, lo que provocó una reorganización de los departamentos y de la manera de trabajar: "Poner a trabajar a los equipos desde sus hogares, con lo que eso conlleva, todos necesitan equipos informáticos de los que muchas empresas no disponían y hay que asegurar la protección de datos. Imagina un servicio como la banca o seguros de salud".

En el transcurso de la entrevista con Constantino Mediavilla, presidente editor de Madridiario, Banquer recordó que la gala del certamen -que cumple su 10ª edición- se celebrará el próximo 1 de diciembre de manera online. En ella podrán conocerse las empresas que más han destacado por su servicio de atención al cliente, también en tiempos de pandemia.

Unos meses en los que las empresas han reaccionado muy bien: "Todos pensábamos que se trataba de algo puntual, que duraría tan solo unos meses como mucho. Y no ha sido así. Estamos en un proceso de convertir esto en nuestro día a día". Las consultas se "agudizaron" y los consumidores comenzaron a comportase de una manera diferente. Y las nuevas tecnologías se incorporaron para dar respuesta a las consultas que cambiaron y se "multiplicaron por tres". Además, la calidad percibida por los consumidores en lo que se refiere a la atención al cliente ha mejorado: "Nos hemos vuelto todos más emocionales y comprensivos, más humanos. Y eso nos ha ayudado a empatizar".

El próximo 1 de diciembre se conocerán las empresas que han ofrecido la mejor atención al cliente y contarán sus experiencias en estos meses a los que se han enfrentado a una nueva manera de trabajar que ha venido para quedarse.

VEA LA ENTREVISTA COMPLETA:

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