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La atención al cliente, el reto de la revolución de las plataformas de televisión bajo demanda

miércoles 09 de octubre de 2019, 10:11h
El consumo de productos audiovisuales ha cambiado radicalmente en España en apenas unos meses
La atención al cliente, el reto de la revolución de las plataformas de televisión bajo demanda

Las televisiones generalistas tradicionales han cedido audiencia a las nuevas plataformas de streaming. Pero, ¿a quién se llama cuando tenemos un problema con estos gigantes multinacionales? Portales como Tecmoviles ofrecen información sobre la calidad de la atención al cliente para este sector, entre otros.

Están aquí y han cambiado nuestra forma de consumir la tele. Grandes operadores como Netflix, HBO, Movistar+ o Amazon Prime Video son ya la primera opción de miles de personas a la hora de sentarse en el sofá. Aclamadas propuestas como Juego de Tronos, juveniles como Élite, clásicos como A dos metros bajo tierra y otras más independientes como Fleabag arrasan en redes y entregas de premios. Aunque es difícil encontrar una cifra exacta (estas plataformas están fuera del circuito de medición de audiencias y son reacias a ofrecer sus datos), algunas estimaciones recientes apuntan a que ya ocupan el 40 por ciento del tiempo que dedicamos a la televisión. El visionado a la carta, por suscripción y bajo demanda gana músculo en el universo audiovisual español y eso es innegable.

Ahora bien, el surgimiento de este negocio lleva aparejado un reto añadido: la relación con los consumidores. Por su propia naturaleza, las cadenas gratuitas y en abierto no generan grandes problemas en la recepción. Es más, en el caso de las corporaciones estatales o autonómicas existe la obligación de funcionar como servicio público, al igual que con otros productos cuyo suministro debe estar garantizado en todo el territorio. Sin embargo, ¿qué ocurre en el caso de las nuevas plataformas?

Los teléfonos a los que llamar

En cuanto al principal servidor mundial, Netflix, existe un departamento específico al que se puede contactar vía telefónica con operadores en castellano a través de los números 900943249 o 900971674 en horario de diez de la mañana a diez de la noche. A través de este canal, se pueden tramitar reclamaciones sobre apagones o fallos, hablar con el servicio técnico y solicitar información. Además, la empresa californiana permite consultar dudas sobre el catálogo a sus clientes españoles en otro número, el 900866616. En la propia página web, por último, hay disponible un centro de ayuda para gestionar errores con preguntas y respuestas y un chat en directo.

En el caso de HBO, su máxima competidora, el servicio postventa es similar. Se puede recurrir al teléfono 900834155 para informar de caídas o problemas de carga, pero también al centro de ayuda, donde hay un asistente virtual. Igualmente, las redes sociales pueden ser un punto de ayuda.

Errores en el PIN, en la identificación o en la suscripción: cualquier problema que hasta ahora no experimentábamos con los canales habituales puede arruinar nuestros planes de ocio. En Amazon Prime Video, a través de su web, existe un cuestionario de preguntas y respuestas para guiarnos en el restablecimiento del servicio.

Por último, en cuanto a Movistar +, la compañía española ofrece un teléfono directo, el 900110010, en horario de lunes a sábado de nueve de la mañana a once de la noche y los domingos de tres de la tarde a once de la noche para abordar cualquier incidente en su paquete de contenidos audiovisuales. A diferencia de otros mercados, esta plataforma posee un gran protagonismo en nuestro país. Su explicación, quizás, radica en que muchos usuarios la contratan gracias a sus convenios con otras de las empresas de entretenimiento citadas para retransmitir su producción propia.