BBVA ha reafirmado su apuesta por la inteligencia artificial (IA) como motor de transformación del sector financiero durante su participación en el evento europeo Money20/20 Europe, celebrado en la ciudad de Ámsterdam. La entidad considera que esta tecnología representa una revolución incluso más profunda y rápida que la digitalización que impulsó en los últimos años.
Durante su intervención, el consejero delegado de BBVA, Onur Genç, aseguró que el banco está preparado para liderar esta nueva etapa tecnológica y repetir el éxito alcanzado con la transformación digital.
Una nueva relación entre clientes y banca
Según explicó Genç, la inteligencia artificial permitirá ofrecer un asesoramiento financiero mucho más personalizado y contextualizado, además de facilitar una experiencia más conversacional y proactiva para los clientes.
El directivo defendió una visión optimista sobre el impacto de esta tecnología, tanto para los usuarios como para los empleados. En este sentido, destacó que la IA permitirá automatizar tareas repetitivas y mejorar significativamente la productividad en diferentes áreas de trabajo.
La entidad ya ha dado pasos relevantes en esta dirección. Más de 100.000 empleados tienen acceso a herramientas como ChatGPT Enterprise y Gemini, con elevados niveles de utilización y resultados tangibles en la optimización de procesos internos.
Ahorro de tiempo y mejora de procesos
BBVA ha identificado ocho líneas estratégicas para incorporar la inteligencia artificial en toda su cadena de valor, desde la atención al cliente hasta la gestión del riesgo, el desarrollo tecnológico y las operaciones.
Los primeros resultados ya muestran mejoras significativas. La entidad asegura haber reducido en torno al 50 por ciento el tiempo dedicado al desarrollo y pruebas de software, además de registrar una disminución del 78 por ciento en los tiempos de gestión de reclamaciones de clientes.
Asimismo, el banco está avanzando en la automatización de consultas y otros procesos operativos que permiten agilizar la respuesta a los usuarios.
El reto de escalar la inteligencia artificial
Más allá de los casos de uso ya implantados, el principal desafío para la entidad es extender la inteligencia artificial a toda la organización. Con este objetivo, BBVA ha creado recientemente una nueva área global denominada AI Transformation, encargada de coordinar y acelerar el despliegue de esta tecnología en todas las áreas del grupo.
La estrategia pasa por el desarrollo de agentes inteligentes capaces de automatizar tareas, interactuar con personas, tomar decisiones y colaborar entre sí para ejecutar procesos de forma autónoma. Según explicó Genç, la clave no está únicamente en desarrollar soluciones basadas en IA, sino en lograr que puedan desplegarse de forma masiva y eficiente en toda la organización.
Pese al avance tecnológico, BBVA considera que el factor humano continuará siendo esencial. Por ello, todos los sistemas de inteligencia artificial incorporarán mecanismos de supervisión, trazabilidad, control y uso responsable.
La entidad pretende aplicar a los agentes de IA un modelo similar al utilizado con los empleados, definiendo funciones, permisos, controles de acceso y procesos de evaluación continua. Durante su intervención, Onur Genç destacó que la confianza seguirá siendo uno de los principales elementos diferenciadores de la banca frente a otros competidores digitales.
Cómo será la banca en 2030
El consejero delegado de BBVA concluyó su participación en Money20/20 Europe dibujando un escenario en el que la interacción con los clientes será mucho más natural y personalizada.
En su visión de futuro, los usuarios podrán comunicarse directamente con las aplicaciones bancarias mediante conversaciones naturales para resolver gestiones cotidianas, mientras que la inteligencia artificial ofrecerá recomendaciones adaptadas a cada situación personal y financiera.
De esta forma, la banca evolucionará desde un modelo centrado en productos y transacciones hacia otro basado en el asesoramiento continuo, el bienestar financiero y la tranquilidad de los clientes.
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