Un viajero de Metro saca su billete en una expendedora automática en una estación cualquiera de la red. Cuando el ticket está pagado, la máquina se atasca. El viajero, enfadado y con prisa, va a por el supervisor de estación. Al volver, ambos comprueban sorprendidos que el ticket finalmente ha salido y que la máquina funciona con normalidad.
La incidencia ha sido resuelta a varios kilómetros de distancia, en el Centro de Operaciones de Mantenimiento y Monitorización de Instalaciones y Comunicación de Metro (
COMMIT), el 'Gran Hermano' del mantenimiento del suburbano. Allí, junto al Campo de las Naciones, un técnico que monitorizaba la expendedora tras una reparación previa detectó la incidencia en
tiempo real, desbloqueando la máquina por control remoto, al instante y sin necesidad de movilizar a un responsable de mantenimiento.
Metro está implantando progresivamente la gestión por control remoto de todos los elementos de las estaciones que funcionan en red. En 2011, todas las escaleras mecánicas, ascensores, accesos, climatización, torniquetes, alimentación eléctrica, máquinas y sistemas de señalización y comunicación podrán ser controlados a distancia. Según el viceconsejero de Transportes, Luis Armada, este “
corazón tecnológico” del suburbano permitirá reducir en dos años el 20% de las incidencias y ahorrar con ello
7 millones de euros anuales.
100.000 equipos conectados
El COMMIT está gestionado por en equipo de 25 operadores repartidos en tres turnos que trabajan los 365 días del año. Su misión, explica su gerente, Jesús Hernanz Rubio, es responder a las llamadas en el caso que haya una incidencia y resolver la misma de la forma más rápida y eficiente posible. "Hoy atendemos el 49% de las escaleras de toda la red, el 71% de los ascensores y el 28% de las puertas de acceso a las estaciones. Ya recibimos las incidencias de más de
100.000 equipos. Todo aquello que forma parte del sistema informático ya está controlado al 100%. Lo electromecánico lo tendremos listo en 2011", resume.
El Centro está organizado en dos niveles. En un
primer nivel, los operadores atienden las
800 llamadas diarias (300.000 al año aproximadamente) que se producen. Si la incidencia no se puede resolver con una indicación o procedimiento simple, se desvían al
segundo nivel, organizado en cinco secciones: electromecánica (escaleras, puertas), eléctrica (cajas de tensión, alimentación), electrónica (señalización, comunicaciones), venta y sistemas informáticos. El operador correspondiente recibe la llamada y puede, o bien resolver la incidencia directamente (como en el caso que nos ocupaba al principio), o bien examinar la avería y avisar al
equipo de mantenimiento de la estación para que acuda ya con los materiales adecuados para resolverla. "La incidencia más habitual es el atranco de las máquinas expendedoras. En general, cuando hay un problema, o llama el personal de estación o les llamamos nosotros. Muchas veces, resolvemos la incidencia antes de que se den cuenta o, cuando se ponen en contacto, ya la hemos detectado y estamos en fase de resolución", explica Hernanz Rubio.
De lo general al detalle
El procedimiento de control y resolución de incidencias vía telemática, totalmente informatizado, ha sido creado y desarrollado por la propia compañía como uno de sus proyectos de
I+D+i más importantes con 11,5 millones de euros de inversión. De hecho, Metro lo ha mostrado ya fuera de nuestras fronteras.
A día de hoy muestra desde el plano general de toda la red y las
incidencias por líneas hasta cada uno de los sistemas de una estación que está conectado y el estado o categoría de la incidencia de cada uno de ellos. En el caso de las expendedoras de billetes, por ejemplo, el color gris significa que el funcionamiento es normal; el azul, que existe una incidencia leve que no impide el funcionamiento (por ejemplo, que falta cambio y debe reponerse); el amarillo, que hay un fallo de comunicación; el rojo, fuera de servicio; y el verde, que un operario está arreglando
in situ la avería. Gracias a esta tecnología, el operador puede ver en tiempo real, por ejemplo, lo mismo que un usuario ve al utilizar las pantallas de las máquinas de compra de billetes, o reiniciar una puerta de acceso y manipular el sistema de ventilación desde su puesto.
Gracias a esta tecnología Metro ahorra dobles o hasta triples viajes par resolver un problema y, según su gerente, ha logrado que la presencia de los técnicos ya no sea necesaria en el 20% de los casos. El sistema de gestión, además, es “inteligente”:
‘aprende’ de las incidencias para dar cada vez una solución más factible a cada problema. Con esta tecnología, con las últimas obras de mejora de infraestructuras y con la renovación del parque móvil, Metro aspira a que los usuarios se olviden cada vez más de la aparición de incidentes cuando utilizan el transporte público.
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