Líderes en servicio: reconocido el buen trato a los clientes

El Teatro Albéniz de Madrid acogió anoche la Ceremonia de Entrega de Galardones de la 13ª edición del Certamen de los Líderes en Servicio. El acto, conducido por la cantante Ruth Lorenzo, sirvió para conocer las empresas más valoradas en 30 categorías por su servicio de atención al cliente.

Las empresas candidatas en esta edición del certamen en España han sido sometidas a una exhaustiva evaluación consistente en 220 test de Mystery Shopper mediante canales a distancia (135 test telefónicos, 55 e-mails o formularios web, 6 navegaciones web, 12 test en redes sociales y 12 test de chat virtual o whatsapp) más una encuesta de satisfacción lanzada a 2.000 personas representativas de la población española realizada por la empresa Netquest. Todas las evaluaciones han sido procesadas y validadas por el programa de medición de calidad eAlicia.

Las compañías galardonadas han obtenido el derecho de uso del logotipo Elegido Servicio de Atención al Cliente del Año 2024 en su comunicación durante un año, lo que los acredita como líderes en este aspecto.

El certamen, nacido en Francia hace 17 años, celebra su 13ª edición en España con record de categorías.

Su objetivo es doble: por una parte ofrecer a los usuarios una herramienta para distinguir a las compañías que ofrecen una mayor calidad de atención al cliente por sector de actividad y por otra estimular a las empresas para que mejoren su servicio y puedan así diferenciarse del resto de competidores.

Las empresas ganadoras de esta edición son:

Aerolíneas: Vueling, compañía perteneciente al grupo IAG

Aspiración: iRobot Ltd

Electrodomésticos: Samsung Electronics Iberia

Gran Distribución: Lidl Supermercados

Hosting: Ionos

Informática de Consumo: ACER

Material de Oficina: Kalamazoo

Neumáticos: Michelin España Portugal

Organismos de Crédito: Cofidis España

Programas de Fidelización: Eroski / Caprabo

Promotoras Inmobiliarias: Neinor Homes

Proveedores de Energía para Pymes: Plenitude Iberia

Proveedores de Energía para Residenciales: Plenitude Iberia

Red de Talleres: Bosch Car Service

Rent-a-car: Europcar

Renting: ALD Automotive | LeasePlan

Retail especializado en deporte: Decathlon España

Retail especializado en hogar: Leroy Merlin España

Seguros de Salud: Aegon

Seguros de Vida: Aegon

Servicio de Reparaciones y Mantenimiento: HomeServe

Sistemas de Descanso: Maxcolchon

Sistemas de incentivos a empresas: Pluxee a Sodexo Company

Sistemas de Seguridad: ADT

Supermercados on-line: Eroski /Caprabo

Telefonía Samsung Electronics: Iberia

Televisores Samsung Electronics: Iberia

Transporte Internacional: DHL Express

Venta Online de Muebles y Accesorios: Vente-unique.es

Viajes Grupo Viajes: El Corte Inglés

Observatorio Europeo de la Atención al Cliente

La velada sirvió para reconocer y agradecer la labor que realizan los equipos de atención al cliente. Más de 250 asistentes disfrutaron de una noche de música y motivación, en la que se expusieron también alguna de las conclusiones del Observatorio Europeo de Atención al Cliente realizado en agosto de 2023 a 4.994 personas de España, Francia, Italia, Alemania y Reino Unido.

Según este estudio el 91 por ciento de la población española considera que la atención al cliente influye en su decisión de compra o recompra.

Los españoles pasamos de media 2h y 37 minutos al año contactando por teléfono con un servicio de atención al cliente y enviamos 8,5 mails al año.

El 93 por ciento de los usuarios indican que la calidad de la atención al cliente influye en la imagen de la empresa hasta el punto que el 88 por ciento de la población declara que cambiaría de proveedor si recibiera una atención al cliente decepcionante, datos que han aumentado mucho respecto a la última edición del estudio.

Las reclamaciones son el principal motivo de contacto con un servicio de atención al cliente en España, el 52 por ciento de las consultas.

En cuanto la forma de contactar con un servicio de atención al cliente, en España el 53 por ciento de las veces el contacto se realiza por varios canales simultáneos, siendo la combinación más habitual por teléfono, mail y web.

España es el país con menor confianza en los servicios de atención al cliente, un 77 por ciento.

De los canales de atención al cliente a distancia, el teléfono es en el que más confían los españoles (88 por ciento), mientras que el chatbot el que genera menor confianza (41 por ciento). España es el país de los evaluados donde menos se confían en este canal.

Además el 66 por ciento de los españoles ha comentado su experiencia con algún servicio de atención al cliente con conocidos o a través de las redes sociales. El 39 por ciento de esas veces los comentarios han sido positivos y el 21 por ciento negativos.

La incorporación de la Inteligencia Artificial a los servicios de atención al cliente todavía genera dudas a los usuarios aunque ya el 97 por ciento considera que le puede resultar útil para analizar su petición y que sean dirigidos al servicio más indicado.