Prácticas engañosas en los cambios de proveedores de servicios

La expresión “switching cost” hace referencia a los costes de cambio de proveedor, sea en el ámbito de la energía o en el de la prestación de cualquier otro servicio (telecomunicaciones, seguros, etc.). Sin embargo, los investigadores señalan que en el sector energético estos costes son especialmente relevantes, ya que la fortísima lealtad contractual hace muy rígido el mercado y la movilidad o la voluntad de cambio por parte del consumidor respecto del proveedor es prácticamente irrelevante. De hecho, según datos de la Unión Europea (UE), frente a lo que sucede en el ramo del seguro del  automóvil o en el de la telefonía móvil, donde los porcentajes correspondientes a los cambios de prestador se elevan a un 25% y un 22%. respectivamente, en el sector del gas este porcentaje apenas ronda un 6%. Esto ocurre esencialmente por la reticencia, por la incertidumbre, por la falta información y por la propia situación pasiva del consumidor ante un intangible como la energía, según el profesor Manuel Ignacio Feliú, del Departamento de Derecho Privado de la UC3M. “Porque cuando uno entra en casa -añade- cuenta sencillamente con que la energía ya está y tiende a no preocuparse de nada más, como quién la suministra o comercializa ni cuál es la red que existe detrás de ese complejo mecanismo necesario para su desarrollo”. “Esas son la barreras que existen actualmente y que nos dedicamos a estudiar en el marco de nuestro trabajo”, explica.

Deslealtad entre competidores, engaño al consumidor
El fenómeno del switching cost propicia la posibilidad de prácticas desleales entre los propios competidores. Por ejemplo, estos tratan de fomentar, en ocasiones, el cambio de proveedor presentando agentes a los que nadie ha llamado en los domicilios de los clientes para ofrecerles información; el objetivo es lograr el cambio de lealtad de ese cliente. “Sí, resulta legal la simple labor de información al consumidor, pero es completamente contraria a Derecho la práctica que consiste en la identificación del sujeto activo en determinado concepto (como operarios, lectores de contadores, técnicos, etc.) para realizar una ‘campaña in situ’ proactiva a favor del competidor e intentar mover la voluntad del cliente/consumidor” –especifica el profesor Feliú. “Es una práctica engañosa y desleal que –continúa–  suele venir agravada por el hecho de no ofrecer la información correcta y fiel de las nuevas condiciones, así como, en numerosos casos, por la propia propuesta de cambio de suministrador”.

Esta línea de investigación se desarrolla en el marco de la Cátedra Asgeco de la UC3M, que se creó en 2008 en el ámbito del derecho de consumo para analizar en profundidad determinados sectores sensibles, como mercados financieros, códigos de conducta, espacio digital, telecomunicaciones y energía. Para cada uno de estos sectores la Cátedra selecciona un equipo de expertos; en el presente caso existe desde 2009 un convenio de investigación con Gas Natural-Fenosa sobre la protección del consumidor en el sector de la energía gasística. “Entre las cuestiones barajadas, y subrayadas por los documentos de la propia UE, figura precisamente la ausencia de cultura de switching cost”, dice Manuel Ignacio Feliú, director de esta Cátedra.

Como se puso de manifiesto en las Jornadas sobre Eficiencia Energética, Consumo y Competencia, organizadas recientemente por la UC3M y Gas Natural-Fenosa, queda mucho trabajo por hacer. “Nos hallamos en un punto de inflexión, debido tal vez a la situación económica, la necesidad imperiosa de buscar la eficiencia energética, el desarrollo de las redes y contadores inteligentes smart grids y por las pautas establecidas en la Directiva de 2012/27” –reconoce el profesor Feliú. Las consecuencias que puede entrañar en el mercado energético la trasposición de esta directiva se traduce, según los investigadores, en una mayor eficiencia energética (optimización del consumo energético) y mayor trasparencia e información (auditorías energéticas, evaluación energética y factura según el consumo real).