"El consumidor está indefenso". Así de claro lo tiene la Confederación de Asociaciones de Consumidores y Usuarios de Madrid cuando se le pregunta por las reclamaciones a las grandes compañías. La quejas por la factura del móvil, el gas, la luz o las comisiones bancarias no dejan de crecer y recurrir a la Administración no es efectivo. ¿Qué se puede hacer entonces?
Este martes se presentó públicamente la memoria de consumo 2010 de la Comunidad de Madrid. Según los datos recopilados por la Consejería de Economía, de las 20.248 reclamaciones presentadas a lo largo del año,
8.797 se referían a servicios (
telefonía móvil, Internet, entidades bancarias) y
7.813 a suministros (
luz y gas fundamentalmente). Pese a suponer un 20% menos que en 2009, bajada que la viceconsejera Eva Piera achacó al frenazo del consumo por la crisis, el incremento sí superó al de años anteriores y consolidó la línea ascendente de la última década. Sin embargo, pese a estas cifras, la Dirección General de Consumo sólo llegó a poner
117 expedientes sancionadores, de los cuales la mayoría volvió a recaer en este tipo de empresas.
¿Qué sucede entonces para que la factura de teléfono, las de la casa y las comisiones del banco nos traigan de cabeza de forma permanente? Según Antonio López, portavoz de
CECU Madrid, la respuesta sólo es una: las compañías se valen de una impunidad casi total originada a medias entre la dejación de funciones de la Administración Pública y la falta de voluntad de los afectados a la hora de reclamar. "Las empresas
incumplen sistemáticamente la ley y, aunque las sancionen o tengan que hacer devoluciones, al final
siempre salen ganando. Y si seguimos así, la cosa irá a peor, porque el Gobierno, que es quien legisla, no tiene voluntad de intervenir", explica.
Estudiando el problema por sectores, las denuncias sobre la telefonía móvil
son mayoría entre las que llegan a los gabinetes jurídicos de las asociaciones de consumidores. En datos de 2009, la CECU registró 8.000 reclamaciones por cambios de operadora no solicitados, promociones mal aplicadas, solicitudes de baja no realizadas, problemas con la facturación o la conexión, fallo en la portabilidad y otros. El
spam y el
"acoso" telefónico -en muchos casos a deshora- para vender promociones o servicios, que se ha generalizado en los últimos años, ha contribuido decisivamente a que las quejas se disparen. En el caso de las facturas de la luz y el gas, el foco de las quejas se centra en las tarifas abusivas, la
facturación por estimación (sin conocer el consumo real) o, sencillamente, la imposibilidad de entender la factura. Respecto a los bancos, las eternas y cada vez mayores quejas sobre las
comisiones constituyen el pan nuestro de cada día.
Las soluciones
Antonio López destaca cómo las empresas telefónicas y energéticas y las entidades bancarias recurren cada vez a técnicas más agresivas para 'acosar' comercialmente al cliente: llamadas desde
números ocultos y a todas horas, operadores con ofertas agresivas, facturación de
servicios premium, comerciales
puerta a puerta, adicción de
conceptos desconocidos por el cliente,
comisiones de servicio crecientes y un largo etcétera. Sin embargo, añade, la connivencia gubernamental es muy alta. "La Administración no le pone freno a las telefónicas, han permitido por ley a las empresas de gas y luz facturar mensualmente con sólo dos mediciones de consumo al año y estimando el resto de la factura, mientras que el Banco de España permite el establecimiento de todo tipo de comisiones bancarias y no impide la inclusión abusiva en los registros de morosos", resume.
Ante esta situación de desamparo, la CECU y otros colectivos como la Organización de Consumidores y Usuarios (
OCU) o la Confederación Española de Organizaciones de Amas de Casa, Consumidores y Usuarios (
CEACCU) han emprendido campañas denunciando tanto la pasividad de la Secretaría de Estado de las Telecomunicaciones como la
connivencia del Ministerio de Industria y el Banco de España con las grandes empresas. Soluciones para el consumidor, añade, hay pocas, aunque siempre debe recurrirse a la reclamación verbal y, sobre todo, por escrito. "Cuando establecemos contacto telefónico, debemos solicitar
que graben la conversación. También debemos enviar una
reclamación por escrito y, en caso de ser una queja presencial, exigir la correspondiente
hoja de reclamaciones de la Comunidad de Madrid. Después, y aunque la factura sea abusiva, debemos pagarla, porque de lo contrario nos incluirán en el
registro de morosos", concluye.
Si quiere reclamar o informarse sobre como hacerlo, visite las web de CECU Madrid, la OCU o la CEACCU y sus apartados especiales
Si (
No(
