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Los clientes de BBVA valoran positivamente los servicios digitales de la entidad
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(Foto: BBVA)

Los clientes de BBVA valoran positivamente los servicios digitales de la entidad

miércoles 19 de abril de 2017, 13:32h

Los clientes de BBVA valoran muy positivamente los servicios digitales que ofrece la entidad bancaria y la puntúan con una nota media cercana al 10.

Los servicios digitales más valorados por los clientes de BBVA son los integrados en la aplicación, contar con un gestor en el móvil o disponer de atención sin esperas en la oficina, según el último informe sobre el análisis de los principales KPIs (Key Performance Indicators, que miden si una compañía se encuentra en la buena dirección para alcanzar sus objetivos).

Este informe evalúa el grado de satisfacción de los clientes con las herramientas y servicios que BBVA España pone a su disposición para operar de forma digital o remota, y recoge su experiencia online en web y móvil en el mismo momento en el que interactúan con el banco. En total, han participado más de 130.000 clientes de BBVA España entre octubre 2016 y enero 2017, con edades comprendidas entre 18 y 75 años.

Estos clientes han valorado a BBVA como una entidad "cómoda, sencilla y que se anticipa a sus necesidades" y por eso le han otorgado una nota media cercana al 10. Asimismo la han calificado como una entidad transparente, situándose, en este sentido, el índice de recomendación (NPS, Net Promoter Score) en el 20 por ciento, el más alto del peer group comparable.

La apuesta de BBVA por las gestiones digitales

Uno de los principales ejes del plan de transformación de BBVA en España es la conveniencia, que se traduce en que el cliente pueda realizar todas sus operaciones por cualquier canal que elija: presencial, remoto o digital. Hoy en día, un cliente puede hacer prácticamente las mismas operaciones si acude a una oficina o si prefiere utilizar su PC, Tablet o smartphone. Los clientes digitales han valorado el esfuerzo de BBVA para ofrecer el mismo servicio y atención con independencia del canal que elijan para operar. Así, han evaluado por encima de 9 el tener todos los servicios integrados en la app.

Contratación a distancia de productos

En cuanto a la posibilidad de hacerse cliente a distancia, los encuestados valoran principalmente la seguridad, sencillez y rapidez de un proceso que antes requería invertir más tiempo.

Además, los clientes ponen una nota cercana a 9 al gestor BBVA Contigo, al considerar que se trata de un "canal de comunicación ágil, que permite a personas con poco tiempo realizar gestiones con el banco de manera autónoma". En su opinión, ofrece "flexibilidad" y constituye una de las principales "ventajas" de BBVA sobre otros bancos.

"Rápido, sencillo y con las condiciones muy claras", "facilidad de contratación y claridad en las condiciones” o “proceso de contratación fácil y cómodo”, son sólo algunas de las definiciones que los clientes de BBVA emplean para referirse al proceso de contratación a distancia de productos.

En conjunto, la operativa de contratación online alcanza una nota de 9, pero si se hace zoom sobre algunos productos, la nota de BBVA alcanza niveles máximos. En concreto, la financiación online de circulante, dirigida a empresas y autónomos, alcanza un 10, mientras que los denominados one click loan, alcanzan una valoración del 9,7. Igualmente, el proceso de contratación del resto de productos online como fondos de inversión o anticipo nómina, rozan una nota del 9.

Anticipación

El tercer pilar que sustenta la transformación digital y de procesos de BBVA en España es la anticipación. El servicio ofrecido en este apartado alcanza una alta valoración entre los clientes digitales, y tres son las principales características que resaltan: BBVA les ayuda en el control de sus gastos, gracias a herramientas como Mi día a día o Mis Presupuestos; en el ahorro, con funcionalidades como Mis metas, y en la toma de decisiones, al contar con servicios como BBVA Valora.

En conjunto, los clientes que participaron en el estudio consideran que contar con estas herramientas les permiten “gestionar mejor su economía doméstica” y tomar mejores decisiones. Asimismo, concluyen que BBVA no sólo se anticipa a sus necesidades financieras del día a día, sino que les asesora en los momentos más importantes de sus vidas.

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