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Una fila de viajeros en un finger a la espera de abordar su avión en el aeropuerto de Madrid-Barajas, al fondo aviones en la pista.
Una fila de viajeros en un finger a la espera de abordar su avión en el aeropuerto de Madrid-Barajas, al fondo aviones en la pista.

Las 50 dudas más frecuentes de los consumidores en verano

Por MDO/E.P.
domingo 04 de agosto de 2013, 13:11h

La Dirección General de Consumo ha recopilado en un catálogo las 50 preguntas más frecuentes que llegan a las oficinas de consumo y a través del teléfono 012 de atención al consumidor en verano.

El Portal responde a las dudas de los sectores tradicionalmente más reclamados en los meses de verano y, partiendo de casos reales, se ofrecen algunas recomendaciones. El catálogo recoge cuestiones sobre ámbitos como el transporte, alojamientos, agencias de viajes, espectáculos públicos y actividades recreativas, así como del sector de la restauración, telecomunicaciones, coches, arbitraje de consumo y compras veraniegas.

Las principales quejas relacionadas con los viajes en avión se refieren al transporte y al equipaje facturado. La Dirección General de Consumo recuerda que si existe retraso en la entrega del equipaje, la compañía aérea con la que ha contratado el consumidor puede ofrecer compensaciones para cubrir los gastos de primera necesidad (tales como artículos de aseo o ropa interior), pagar una cantidad por día hasta un máximo de días, o realizar los pagos una vez comprobadas las facturas de los gastos en que ha incurrido el pasajero. Si el periodo de retraso es superior a 21 días, la compañía debe tratar el equipaje como perdido y no como retrasado. Para valorar la reclamación del usuario es probable que la compañía aérea le solicite una lista del contenido del equipaje, así como facturas originales de determinados objetos, existiendo un límite máximo en la responsabilidad económica por pasajero salvo declaración especial de valor que requiere el abono de una tarifa suplementaria. Es importante que una vez detectada la irregularidad con su equipaje, el consumidor comunique la incidencia en el aeropuerto. La compañía aérea o su agente de handling emitirá un parte de irregularidad de equipaje (PIR), cuya copia deberá adjuntar el cliente al presentar la reclamación por escrito.

En caso de retraso del vuelo de cinco horas o más, o en caso de cancelación, la compañía debe ofrecer al consumidor el reembolso del coste íntegro del billete en el plazo de siete días. Si el vuelo se cancela, el usuario puede optar a un transporte alternativo así como a la compensación que le corresponda. Si el consumidor cancela un viaje combinado, siempre que no se deba a causa de fuerza mayor, deberá costear las penalizaciones, que variarán entre el 5 por ciento y el 25 por ciento dependiendo de la proximidad de la fecha del inicio del viaje en que se presente la solicitud. Si el viaje combinado contratado con una agencia se anula por falta de gente, y siempre y cuando no se le comunique por escrito al consumidor antes de la fecha límite fijada a tal fin en el contrato, la agencia debe compensar al cliente con el importe abonado y pagar una indemnización de entre el 5 por ciento y el 25 por ciento si la anulación se ha producido entre dos meses y 48 horas antes de la salida.

Alojamientos y restauración

El Portal del Consumidor destaca que los alojamientos no pueden obligar al consumidor a dormir un número determinado de noches, a no ser que se trate de una oferta especial que especifique un plazo mínimo o máximo de estancia. Si el cliente es alojado en un hotel distinto al reservado, se produce un incumplimiento del contrato que puede ser reclamado en el propio establecimiento o en la agencia de viajes. Consumo recuerda que la práctica del overbooking está prohibida. En el caso de apartamentos turísticos, el precio final debe contemplar los suministros de agua, electricidad, gas y recogida de basura, así como el uso de los servicios comunes como piscina, jardines o aparcamiento.

Otra queja habitual en verano procede del sector de la restauración. A este respecto, el Portal del Consumidor recuerda que los restaurantes, bares y cafeterías están obligados a proporcionar una información completa sobre los precios de todos los servicios que ofrecen y de los posibles recargos por mesa o terraza. Todos los establecimientos de hostelería de la Comunidad de Madrid están obligados a disponer de hojas de reclamaciones y a facilitarlas a quien las solicite.

Alquiler y reparación de vehículos

Los problemas más frecuentes a los que se enfrentan los consumidores en verano también están relacionados con el servicio de grúas, el alquiler de vehículos y sobre talleres de reparación. El consumidor tiene derecho a elegir el taller al que quiere que la grúa transporte su vehículo. En este sector los precios son libres, por lo que se recomienda solicitar un presupuesto previo. Esta recomendación también es aplicable a los talleres de reparación de vehículos.

La Dirección General de Consumo recuerda que la factura final siempre debe coincidir con el presupuesto. Si en el momento de efectuar la reparación el taller detecta que hay defectos ocultos que no se habían visto, tiene la obligación de comunicarlo y sólo si el consumidor presta conformidad por escrito, el taller podrá efectuar la reparación de la avería no incluida en el presupuesto. Si el taller no lo ha comunicado, el consumidor puede solicitar las hojas de reclamaciones y poner su queja por escrito.

La garantía de la reparación del vehículo es, como mínimo, de tres meses o 2.000 kilómetros recorridos desde la fecha de entrega del vehículo. En cuanto al alquiler de vehículos, un problema habitual está relacionado con los desperfectos en los coches y su atribución y cargo al consumidor. Consumo recuerda que si el cliente no puede demostrar que el desperfecto ya existía cuando alquiló el vehículo, deberá responder por ello.

El consumidor debe asegurarse, antes de firmar el contrato de alquiler, de que el vehículo está en perfectas condiciones, libre de deterioros tanto en el exterior como en el interior, y que dispone de todos los elementos obligatorios según la normativa de seguridad vial, como chalecos reflectantes, luces de recambio, rueda de repuesto o triángulos. Algunas compañías exigen una determinada antigüedad en el carné de conducir.

Presentación de reclamaciones

La Comunidad de Madrid recomienda a los consumidores reclamar si consideran que alguno de sus derechos ha sido vulnerado durante sus vacaciones. En ese caso, se recomienda formular la queja a la empresa con la que se contrató el servicio y, si ésta no la soluciona de inmediato, pedir la hoja de reclamaciones en el mismo lugar de destino.

Si reside en la Comunidad de Madrid y ha tenido un problema con un establecimiento de otra región durante las vacaciones, el consumidor también puede reclamar al regresar dirigiéndose a la oficina municipal de información al consumidor de su municipio o a la Dirección General de Consumo.

Al rellenar una reclamación, es importante concretar qué se pretende con la misma para facilitar a la administración decidir el trámite a seguir. El consumidor puede solicitar la mediación para intentar resolver su conflicto concreto, solicitar una indemnización, la devolución del importe o denunciar los hechos a los meros efectos de comunicárselos a la administración pública para que investigue y, en su caso, incoe un expediente sancionador.

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