"No se puede torear al Defensor del Pueblo"

¿Cómo afronta esta nueva tarea en funciones?
Con mucha ilusión. Después de diez años trabajando codo con codo con Enrique Múgica, conozco las cosas buenas del cargo y también los pequeños defectos que hay que solucionar. Eso es lo que mejor define mi situación en estos momentos. He tenido muchos cargos en mi vida política y este ha sido el más bonito. Trabajar para que la gente no sea atropellada por las Administraciones, que muchas veces actúan como una apisonadora frente al ciudadano, es una labor muy bonita.Y el hecho de haber estado en varias administraciones facilita mi trabajo en esta casa.

Está ilusionada a pesar de que no sabe cuánto tiempo va a estar en el cargo.
Nadie lo sabe. Por lo pronto, hasta septiembre seguro que no hay cambios, porque hay vacaciones parlamentarias. Y después vienen las elecciones catalanas, la votación del Presupuesto… No sé si tendrán tiempo los partidos políticos para ponerse de acuerdo en buscar un candidato e iniciar los trámites.

De momento, no parece que tengan prisa.
Y yo me alegro, porque los partidos políticos me conocen y saben que no soy de las que ponen a los Gobiernos patas arriba, sino que intento sacar beneficios mediante el diálogo y la comunicación con las administraciones.

Han presentado hace pocas semanas el Informe de 2009. Ha habido menos quejas colectivas, lo cual no parece muy coherente con la situación de crisis.
Ese tipo de quejas suelen estar relacionadas con el trabajo de un colectivo y las presenta un número variable de personas, por ejemplo 700, 800... Eso hace que el número de quejas oscile muchísimo. Este año, los colectivos han sido menos.

¿Quiere eso decir que los ciudadanos cada vez están menos organizados?
La labor de difusión de nuestro trabajo hace que el número de quejas individuales, que son el verdadero barómetro de funcionamiento de la sociedad, aumente. Son personas que conocen la institución, a la que van a estar agradecidos si su problema se ha solucionado, o que se van a marchar con alguna indicación de qué hacer para solucionar su problema, porque nuestras competencias son limitadas. No hace falta que nos dirijan una instancia magníficamente redactada por un técnico en la materia sino que basta una llamada telefónica, un correo electrónico o una carta con papel cuadriculado y a lápiz. Da igual. Nuestro objetivo es saber el problema que tiene una determinada persona y resolverlo de alguna manera. Como abogada sé que las formas y los plazos marcan la vida de los juzgados y los atan, pero aquí eso no importa. Lo único que se exige es que la queja no sea anónima, para que podamos entablar un diálogo con la persona e intentar dar solución a sus problemas

La Comunidad de Madrid y algunos ayuntamientos madrileños han aparecido alguna vez como entorpecedores de la labor de esta institución. ¿Cómo son ahora las relaciones con las administraciones madrileñas?
Madrid es la comunidad de la que más quejas recibimos, pero no porque las cosas funcionen peor aquí, sino porque el número de habitantes es mucho mayor que el de otras. Las relaciones que tenemos con la administración son fluidas, pero a veces son tantas las quejas que los escritos se entretienen. Sin embargo, eso también nos pasa con ministerios, ayuntamientos, comunidades autónomas… Hay muchas que no dan abasto. Además, a veces nos dirigimos a pueblos que no tienen la infraestructura suficiente para contestarnos: se demoran, les advertimos, les decimos que están obligados, les conminamos diciendo que la no colaboración con el Defensor del Pueblo es un delito tipificado por el Código Penal... Pero no tienen medios.

Cada año, en el informe, se le sacan los colores a las administraciones no colaboradoras o entorpecedoras. Pero si siguen igual, ¿qué más pueden hacer?
Hay que tener en cuenta muchos factores. A veces el número de escritos que enviamos entorpece el departamento de un ayuntamiento o comunidad. Otros ayuntamientos pequeños no tienen infraestructuras y como no se ponga a contestarnos el alcalde poco más se puede hacer. En esos casos, mandarlos al Fiscal General del Estado por un posible delito de no colaboración con el Defensor del Pueblo es duro. Pero lo bonito de esta institución es que es absolutamente flexible e informal. Muchas veces llamamos al alcalde y le advertimos que es el primer requerimiento, el segundo o el tercero, y que podemos enviarle a la Fiscalía. Y en esos casos suelen contestar. De todas formas, he pensado algo, uno de esos planes que se tienen pero que estando en funciones no es el momento de llevarlos a cabo. Consiste en la posibilidad de proponer a la Comisión Mixta de Relaciones con el Defensor del Pueblo del Congreso y del Senado que las administraciones muy entorpecedoras de la labor de esta institución sean citadas en las Cortes para explicar por qué su administración o departamento no colabora con el Defensor del Pueblo. Si me quedara un tiempo en esta institución, lo haría.

¿Alguna otra iniciativa que tenga en mente, pero no acometa de momento por estar en funciones?
Hay cosas que se pueden mejorar y una de ellas es esta. Esta institución cuesta dinero público, y una cosa es que el Defensor del Pueblo no se base en su 'auctoritas', en el sentido de ser como un tribunal de justicia, que dicta sentencias de obligado cumplimiento, sino que se base en la autoridad moral, la capacidad de convicción. No se puede torear a esta institución: las administraciones tienen que colaborar con ella, sin perjuicio de que luego no cumplan las recomendaciones. Pero colaborar, hay que colaborar.

El informe de los centros de menores con trastornos de conducta levantó una gran polvareda en Madrid y en otras regiones. ¿En qué ha quedado esta denuncia?
Ese tema no se puede solucionar de la noche a la mañana, pero hay buena voluntad. La semana pasada estuvo aquí la consejera de Familia y Asuntos Sociales de la Comunidad de Madrid, Engracia Hidalgo, precisamente para tratar de mejorar ese tema. La Comunidad está destinando unos fondos muy importantes para el cuidado de estos menores y tampoco hay que olvidar que no son centros de niños modélicos, sino que los usuarios tienen trastornos de conducta, y que muchas veces no es fácil. Yo creo que van por buen camino.

Otro asunto que suscita muchas quejas de los madrileños es la sanidad.
Yo no puedo dudar de que cualquier Comunidad Autónoma procure lo mejor para sus ciudadanos. Madrid recibe a mucha gente, aparte de los residentes, y eso marca su funcionamiento, pero lo ha intentado paliar con los nuevos hospitales públicos y con el descenso de las listas de espera.

A tenor del informe, la implantación de la Ley de Dependencia no está siendo fácil en ninguna comunidad.
No. Hay muchas quejas sobre la insuficiente dotación para que arranque definitivamente el tema de la dependencia, pero todos estamos empeñados en que funcione.

Los ciudadanos también lo pasan mal por la burocracia.
Para mí ese es un tema fundamental. El día en que asumí las funciones en esta institución, ya dije que quería menos burocracia y más corazón. Yo la eliminaría en un 50 por ciento.

¿Y es eso posible?
No lo sé, y además yo no soy quién; lo digo como desiderátum. El ciudadano se pierde ante la burocracia. El otro día me visitó el presidente de una federación que me dijo que la burocracia era tal que se pasaba el día rellenando papeles y no tenía tiempo de dedicarse a la federación. La situación llegaba a ser kafkiana.

Usted lleva diez años en la Oficina del Defensor del Pueblo. Desde este termómetro de la situación de los ciudadanos, ¿qué ha mejorado más?
Hemos tenido una relación muy directa con las administraciones. Quizá porque tanto el Defensor del Pueblo como los dos adjuntos habíamos sido diputados antes [Múgica por el PSOE, Cava de Llano por el PP y Aguilar Belda por el PSOE] y la relación que habíamos tenido con personas que ocupaban cargos públicos era muy directa. El hecho de proceder de comunidades autónomas distintas ha propiciado mayor fluidez, y hemos conseguido darla a conocer a los ciudadanos.

¿Cuáles son los problemas que han demostrado ser más difíciles de resolver?
La burocracia, el funcionamiento del registro Civil, que no acaba de arrancar… Hay tantas cosas que arreglar que es difícil priorizar. El colapso de la Justicia me preocupa muchísimo, porque cuando la Justicia tarda, deja de ser Justicia. Las listas de espera también: es muy duro que una persona necesite una intervención quirúrgica y tenga que esperar seis u ocho meses. Son problemas difíciles de solucionar, pero no hay que rendirse.

¿Y los malos tratos?
Me preocupan mucho. Son el pan nuestro de cada día. Ya no se trata de promover las leyes, porque las tenemos, sino de concienciar a la sociedad. Y se hacen necesarios tratamientos para los maltratadores, pero que también paguen por lo que están haciendo para disuadir a otros.

¿Qué respuestas les llegan de los ciudadanos una vez hecha la intervención?
El CIS indica que el grado de conocimiento y satisfacción de los ciudadanos es alto; siempre estamos entre las tres instituciones mejor valoradas. Recibimos cartas de gente agradecida por haberle solucionado el problema; regalos, como un libro que me escribió un preso de Ecuador después de haberle hecho una visita. Esas pequeñas cosas dan satisfacción, y el boca a boca es una buena forma de difundir nuestro trabajo Si no se lo podemos solucionar, porque no somos la Virgen de Lourdes, sí podemos actuar cuando en un acto interviene una Administración que tiene un problema con una persona. No podemos entrar en los problemas de un particular con otro, porque para eso están los tribunales de justicia. Eso muchas veces la gente no lo entiende.

¿Y en los casos en que intervienen varias administraciones?
Eso es muy habitual; si son, pongamos, cuatro, nos dirigimos a las cuatro.  Las cuatro nos contestan, y después de estudiar la respuesta dictamos resoluciones dirigidas a cada una de ellas o a las cuatro.

¿Eso es más complicado?
No, pero dilata más el proceso. Tienes que esperar a que te respondan; si no lo hacen hay que avisar una vez, y luego otra, y el procedimiento se dilata.

En Madrid tenemos un caso paradigmático: la Cañada Real.
Estuve allí. Hay personas viviendo en condiciones indignas. El problema es que son personas que vienen a España y muchas veces no se les puede dar la ayuda que uno quisiera.

¿Cree que la Cañada tiene solución?
Se solucionó el problema de la escolarización de los niños, lo cual es un paso importante. Pero dar vivienda a todo el mundo es muy difícil porque la situación económica no es para tirar cohetes. Poco a poco se van dando pasos y a mí me consta que las distintas administraciones les preocupa muchísimo e intentan solucionarlo. No es un problema único, pero sí es serio.

No parece que la crisis se haya reflejado cuantitativamente en las quejas, pero ¿han notado algún cambio cualitativo?
Sí. En nuestro informe, que se analizará en las Cortes en septiembre u octubre, ya manifestamos la incidencia de la crisis. Hay muchas quejas relacionadas con las tarifas eléctricas o de los teléfonos móviles que antes la gente pasaba más por alto: pagaba y punto. Ahora la gente se fija mucho más en lo que paga. También hay muchas quejas por asuntos de impuestos, delitos, tasas, que antes eran menos porque no se miraba el céntimo como ahora.

Ustedes están de guardia las 24 horas. ¿En qué consisten las actuaciones de urgencia?
Hace poco nos llamaron a las 4.00 de la madrugada porque iban a expulsar a una inmigrante con un embarazo de alto riesgo a un país africano. En esos casos, un pariente, la propia interesada o el abogado que le haya llevado el tema se dirige al Defensor del Pueblo a esas horas y dice que tiene un embarazo de alto riesgo, certificado por el médico, y que se expone a que en el trayecto de vuelta pueda perder a su hijo. Inmediatamente el asesor que está de guardia se dirige al aeropuerto de Barajas y  ruega que paralicen la expulsión. Como este hay muchos casos, sobre todo relacionados con ciudadanos que van a ser expulsados y que tienen puesto un recurso que, en caso de que se resuelva a su favor, difícilmente van a poder volver.

¿Y los menores no acompañados?
También tenemos muchos casos. Cuando nosotros llegamos a esta casa no existía un departamento dedicado a la inmigración. Tampoco hacía tanta falta, porque no había esos flujos migratorios que hay ahora, pero vimos que a partir de entonces estos casos iban a ser el pan nuestro de cada día. Nuestras resoluciones en materia de inmigración están siendo citadas por muchos jueces en sentencias.