El nuevo chatbot de Metro de Madrid, disponible desde el 1 de julio, ha atendido 96.500 consultas en sus dos primeros meses de funcionamiento. Este asistente virtual, basado en inteligencia artificial y accesible tanto por WhatsApp como a través de la web corporativa, ofrece información inmediata y personalizada sobre el servicio de transporte, con una media de 1.750 interacciones diarias.
El consejero de Vivienda, Transportes e Infraestructuras, Jorge Rodrigo, ha hecho balance del servicio este jueves durante una visita al Centro Interactivo de Atención al Cliente (CIAC) en la estación de Alto del Arenal, donde ha destacado que esta iniciativa busca “implantar medidas que faciliten la utilización de estos medios de comunicación con el usuario”.
El chatbot ha resultado especialmente útil durante el cierre temporal del arco oeste de la Línea 6, ofreciendo información sobre tramos afectados, fechas de reapertura o servicios alternativos como los autobuses gratuitos.
Principales temas de consulta
Entre las preguntas más frecuentes recibidas por el sistema destacan rutas alternativas (5.517 consultas), tarjeta de transporte público (3.314 búsquedas) y billetes y abonos (1.591 solicitudes). Este nuevo canal ha acercado la atención al usuario a perfiles más digitales, que prefieren enviar un mensaje por WhatsApp antes que llamar por teléfono. En caso de que el chatbot no resuelva una duda de forma satisfactoria, un agente humano puede intervenir para completar la atención.
El servicio está disponible en español e inglés, lo que facilita la atención a turistas y visitantes internacionales. Además, aunque las respuestas se ofrecen solo en esos dos idiomas, la tecnología utilizada permite entender mensajes en cualquier lengua, gracias a las capacidades de la inteligencia artificial.
Los usuarios pueden escribir o enviar audios, lo que ofrece una experiencia de consulta más ágil y adaptada a diferentes necesidades.
Rodrigo ha aclarado que la gestión de este sistema ha sido encargada a una empresa externa, pero que no supondrá ningún impacto en los puestos de trabajo de los teleoperadores actuales. “Es un servicio que funciona, que es moderno, y no hemos tenido problemas. Digitalizar la red de Metro es fundamental”, ha subrayado.
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