Adolfo Suárez Madrid- Barajas, el éxito de los detalles

El aeropuerto madrileño volvió a despegar en 2014 con un aumento de un 5,3 por ciento de sus viajeros (41,83 millones de viajeros). La prensa ha fijado el foco en la política de atracción de aerolíneas, la reducción de tasas y la potente estrategia comercial que se han desarrollado en el aeródromo. Sin embargo, ha habido otra gran conquista en la que Madrid-Barajas ha sido líder y que se ha basado en los pequeños detalles: el valor añadido. No es casualidad que sea el único aeropuerto europeo que cumple desde 2010 con la máxima calificación en su modelo de excelencia empresarial (sello de 400+ según el modelo European Foundation for Quality Management) y sea el quinto más valorado de Europa por las familias. Todo eso surge con 'Barajas 100'.

"Este proyecto surgió al preguntarnos cómo podríamos mejorar la calidad del servicio al pasajero. Queríamos integrar a todos los trabajadores y las empresas para crear un impacto positivo en nuestros usuarios. Se crearon grupos de trabajo con seis líneas estratégicas de trabajo, y se obtuvo una batería de ideas sobre pequeñas actuaciones que podían hacer funcionar mejor el día a día", comenta Amado Cea, director ajunto del aeropuerto a Madridiario. Así, comenzó a trabajarse en un lavado de cara integral que incluía nueva señalética, pasillos de tránsito con controles de seguridad, pantallas informativas con tiempo estimado de espera, parques infantiles, portaequipajes con sillas para bebés, salas de espera con juegos infantiles -toboganes, parque de bolas, biblioteca, audiovisuales-, reformas en instalaciones, clínica, spa, salas de lactancia, nuevos aseos... Así hasta más de un centenar de iniciativas que van en aumento.

Las ideas van aplicándose de forma progresiva y se añaden otras nuevas. Por ejemplo, en los últimos días se han instalado nuevos filtros de seguridad más amigables, exclusivos para familias y personas con movilidad reducida, con una decoración con motivos infantiles. Para controlar que la incidencia de dichas decisiones, Aena ha instalado un organismo medidor de la calidad de los servicios.

Cea concluye: "En la situación actual, no necesitamos más terminales, sino generar un impacto positivo en los pasajeros. El objetivo es prestarles atención en el detalle. Hacer que los usuarios consideren que están en su casa. Buena parte de ellos entran dentro de los costes operativos ordinarios del aeropuerto. El éxito se medirá en función del nivel de satisfacción y, por ahora, ha tenido una respuesta estupenda".