El 010 se sume en el “caos”: sin cita para empadronarse y migrantes sin tarjeta sanitaria

“En estos momentos, todos nuestros agentes están ocupados, por favor, llame más tarde”. Desde hace días, es probable que, a quienes traten de contactar con el 010, el canal telefónico de la Red de Atención a la Ciudadanía Línea Madrid, les responda el contestador al otro lado de la línea. En la semana del 17 al 21 de octubre, el porcentaje de llamadas rechazadas llegó a ser del 87 por ciento el viernes, de acuerdo con los últimos datos publicados por el Ayuntamiento. El servicio está colapsado en casi todas las franjas horarias. Y las colas en las oficinas de atención presencial parecen no tener fin. Esto se traduce en que no haya citas para empadronarse en la ciudad de Madrid, ni para realizar los trámites que permiten a los migrantes hacerse con una tarjeta sanitaria. También significa que son muchas las quejas que no se tramitan, los jóvenes que se han quedado sin el bono de alquiler y las personas en situación de emergencia que no pueden acceder a los servicios sociales. Para paliar el “caos” -a juicio de la oposición- en el que está sumido el 010, la vicealcaldesa de Madrid, Begoña Villacís, anunció ayer que la empresa encargada de prestar el servicio va a incorporar a 160 nuevos trabajadores en Línea Madrid -90 empezarán esta semana y el resto en la segunda quincena-, con el objetivo "volver a la normalidad" a finales de este mes.

Villacís atribuye los problemas que se están registrando en Línea Madrid al “aumento puntual de la demanda” que se produce en ciertos “momentos del año” como el actual, al estar en periodo IBI. A esto se han sumado “otros factores nuevos”, como las ayudas al alquiler de vivienda de la Comunidad de Madrid, que están teniendo un “considerable impacto en el incremento de demanda relacionada con el empadronamiento”, dado que los solicitantes han de acreditar su residencia.

"Ha sido complicado, esperable cuando hay una sucesión"

Esto es el resultado, para la vicealcaldesa, de los desajustes propios de la entrada de una nueva empresa en la gestión del servicio, y de unos problemas en las aplicaciones informáticas “que se están arreglando para optimizar el rendimiento”, y que serán "muy buenas a largo plazo, pero que ahora presentan las deficiencias clásicas". "Los últimos meses han sido complicados, esperables cuando se da una situación de sucesión, no es fácil", destaca Villacís, que defiende la mediación llevada a cabo por el Ayuntamiento entre la empresa saliente y la entrante, junto a la priorización del mantenimiento del empleo en los pliegos.

Es por ello por lo que los datos del servicio "no son los ordinarios sino peores". Villacís añade que, además, se tiene que sumar una mayor carga de trabajo: un lunes habitual se atienden entre 14.000 y 15.000 peticiones y esta misma semana han ascendido a 17.000.

Mientras que la oposición pone el foco en el porcentaje de llamadas rechazadas, fuentes municipales aluden a que, en el mes de octubre, el 010 concertó 84.184 citas y atendió a casi 30.000 personas que acudieron sin cita. A su vez, garantizan que, cada semana, se atienden “80.000 llamadas, cifra que se espera superar”. “Atienden un volumen importante de llamadas cada hora, pero rechazan el 90 por ciento”, reivindica el concejal del Grupo Municipal Socialista de Madrid, Álvaro Vidal.

Al igual que el PSOE, el Grupo Mixto llevará hoy este asunto a la comisión de Vicealcaldía y preguntará a la titular del Área Delegada de Coordinación Territorial, Transparencia y Participación Ciudadana, cuál es su su valoración sobre los problemas que se están produciendo en la Línea Madrid, así como las medidas que se han adoptado para solucionarlo. “Llevan meses diciéndonos que, tanto en temas de terrazas como de limpieza, todo va muy bien porque las quejas han bajado, pero es que la gente no puede dar las quejas”, explica Vidal.

La buena valoración del servicio, en peligro

En el enlace nunca hay citas disponibles. Llevo 7 días intentándolo. Y desde el lunes llamando al 010 y cuando seleccionas la opción de padrón te dicen continuamente que llames más tarde que están todas las líneas ocupadas.
Es desesperante. Necesito hacer este trámite!

— Caty Arévalo (@CatyArevalo) November 10, 2022

Cuando cayó la nevada más fuerte de los últimos 50 años en Madrid y durante los primeros meses de la pandemia, su actividad se intensificó y se les llegó a considerar un servicio esencial. De hecho, es uno de los mejor valorados de la Comunidad. Pero esto parece haber cambiado: hace días que multitud de vecinos utilizan Twitter para transmitir sus quejas de la labor que realiza el 010. "Línea Madrid es el último ejemplo de un servicio público que era muy bien valorado por los ciudadanos y que se deteriora con el gobierno de Almeida”, critica la concejala del Grupo Mixto, Marta Higueras. Una opinión que comparte el concejal del PSOE: “No entendemos que se carguen uno de los servicios mejor valorados por un empeño ideológico y un modelo público-privado, cuando funcionaba bien”.

@Lineamadrid @MADRID Desde el pasado lunes más de veinte llamadas al 010 hasta que te atienden, se pude saber por qué están cerradas las citas para atender en las oficinas de atención al contribuyente❓Cada día peor servicio al ciudadano.

— Mala Leche (@MalaLeche666) November 10, 2022

El pasado mes de junio, la plantilla del 010 de Madrid arrancó un periodo de huelgas intermitentes. En septiembre, convocó un nuevo paro, en esa ocasión indefinido, que se prolongó hasta el 10 de octubre, cuando se garantizó que los puestos de trabajo y la antigüedad de los más de 470 empleados no correrían peligro, tras el traspaso de la gestión del servicio y del personal de la empresa Serveo a NTT Data -que se hizo efectivo el 1 de octubre-. Es precisamente esto lo que justifica, a juicio de los sindicatos, la actual situación. Según CCOO, un total de 130 personas menos responden las llamadas del 010, después de que algunos de los agentes hayan sido traslados a las oficinas y otros, de manera voluntaria, rechazaran incorporarse a la nueva empresa. Por ello, la solución para el PSOE pasa por reforzar el personal del 010 y los gestores telefónicos, y por “darle una vuelta al modelo de oficinas, donde atienden a gente sin cita y se descoloca toda la agenda prevista”.

Pese a que la huelga afectó en algunos periodos en los que su seguimiento fue más intenso, con su fin, el 010 no recobró la normalidad. De ahí que Higueras advierta de su “deterioro”. “Los trabajadores tenían razón cuando fueron a la huelga y alertaban de la puesta en peligro del servicio ante la falta de compromiso de Almeida con lo público”, manifiesta. Aunque no se cumplió el mayor temor de los empleados, que la nueva compañía llevara a cabo una drástica reducción de la plantilla que podría haber dejado a entre 80 y 100 personas en la calle, la calidad de la prestación sí se ha visto afectada.

“En Madrid puedes ocupar la acera con una terraza ilegal o abrir una cocina fantasma sin licencia, pero es imposible un trámite tan básico como empadronarse”, denuncia la concejala del Grupo Mixto, quien considera que esto es un “desastre” y consecuencia del “abandono de lo público". A través del 010, se puede obtener información sobre el Ayuntamiento y la ciudad, así como realizar numerosos tipos de gestiones. Pero hace semanas que esto no resulta tarea fácil.