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CERTAMEN LÍDERES EN SERVICIO

La voz de los líderes en servicio: una atención al cliente en el siglo XXI
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(Foto: Asociación CEX)

La voz de los líderes en servicio: una atención al cliente en el siglo XXI

lunes 30 de noviembre de 2020, 11:17h

Con motivo de la Ceremonia de Entrega de Galardones de la 10ª edición del Certamen de los Líderes en Servicio, que ha tenido lugar este martes 1 de diciembre, y en la que se han dado a conocer las empresas más valoradas en 20 categorías por su servicio de atención al cliente, Madridiario recopila las principales acciones e iniciativas que impulsan la buena atención de las empresas. Siga leyendo.

El acto, que por motivos sanitarios se realizó por primera vez de forma virtual, se convirtió en una gran fiesta de agradecimiento a la labor que realizan los equipos de atención al cliente. Un sector prioritario que ha seguido trabajando más que nunca, incluso durante el confinamiento para ofrecer soluciones a las diferentes situaciones de los clientes.

La crisis sanitaria provocada por la Covid-19 también ha incidido en la atención al cliente. Un servicio que está viviendo la segunda ola del coronavirus pero que la primera le pilló desprevenido: "Por suerte, las compañías comenzaron a moverse unas semanas antes de que se complicara todo y eso permitió una gran revolución", cuenta Ana Banquer, directora de Comunicación del Certamen Líderes en Servicio en la Terraza de Gran Vía. En poco tiempo, las empresas se enfrentaron a un nuevo escenario con el que no habían tenido que lidiar antes, lo que provocó una reorganización de los departamentos y de la manera de trabajar: "Poner a trabajar a los equipos desde sus hogares, con lo que eso conlleva, todos necesitan equipos informáticos de los que muchas empresas no disponían y hay que asegurar la protección de datos. Imagina un servicio como la banca o seguros de salud".

Unos meses en los que las empresas han reaccionado muy bien: "Todos pensábamos que se trataba de algo puntual, que duraría tan solo unos meses como mucho. Y no ha sido así. Estamos en un proceso de convertir esto en nuestro día a día". Las consultas se "agudizaron" y los consumidores comenzaron a comportase de una manera diferente. Y las nuevas tecnologías se incorporaron para dar respuesta a las consultas que cambiaron y se "multiplicaron por tres". Además, la calidad percibida por los consumidores en lo que se refiere a la atención al cliente ha mejorado: "Nos hemos vuelto todos más emocionales y comprensivos, más humanos. Y eso nos ha ayudado a empatizar".

Contact Center: la comunicación en tiempos de pandemia


La Asociación CEX (Asociación de Compañías de Experiencia con Cliente) publica cada año un estudio sobre la situación del contact center, que refleja la transformación digital del sector y

La asociación aglutina a las mayores compañías de servicios enfocados en el cliente y persigue como uno de sus objetivos principales impulsar nuevas técnicas y métodos orientados a mejorar la Customer Experience. "Su principal objetivo es representar a una industria que ha adquirido un protagonismo vital en la economía española, defender sus intereses, procurar su desarrollo y poner en valor frente a la sociedad sus muchas aportaciones en materia de empleo, inversión e innovación", explica Ana Buxó, la secretaria general de la Asociación CEX.

El colectivo también representa a las empresas en la negociación del convenio colectivo del sector y su posterior seguimiento con los representantes sindicales: "Trabajamos en posicionar al Contact Center como un partner necesario porque aporta un valor diferencial en la experiencia que ofrecen las marcas a sus clientes lo que cada vez cobra una mayor importancia a nivel de resultados, sin olvidar la solidez de nuestro sector, el compromiso con la innovación tecnológica y la importante dimensión económica que tiene en España dando empleo a más de 70.000 personas". Siga leyendo.

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