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CERTAMEN DE LOS LÍDERES EN SERVICIO EN ESPAÑA

Ana Banquer, directora de Comunicación del Certamen.
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Ana Banquer, directora de Comunicación del Certamen. (Foto: Javier Bernardo)

Ana Banquer: "La buena atención al cliente incide en su decisión de compra de un producto o servicio"

miércoles 16 de octubre de 2019, 19:14h

Una nueva edición del Certamen de los Líderes en Servicio está a punto de aterrizar en la capital. El próximo lunes 21 de octubre, a las 19.30 horas en el Teatro Coliseum de Madrid, se celebrará la gala en la que se darán a conocer los ganadores de este reconocimiento. Una competición anual abierta a todas las compañías que deseen evaluar su nivel de servicio de atención al cliente, que se ha convertido en una de las principales preocupaciones de los consumidores y empresas, además de ser uno de los principales criterios de compra. Hablamos con Ana Banquer, directora de Comunicación del Certamen Líderes en Servicio.

La 9ª edición del certamen de los Líderes en Servicio en España se ha convertido en un evento con trayectoria. ¿Cuál es el objetivo de esta convocatoria?

Ya vamos por la 9ª edición del certamen de los Líderes en Servicio en España, cuyo objetivo es doble. Por una parte, consigue dar la voz a los usuarios a la hora de valorar y reconocer el esfuerzo que realizan las empresas en materia de atención al cliente; y por otro lado, cobra importancia al poner en valor el departamento de atención al cliente dentro de las propias compañías. Es fundamental que las empresas se conciencien de que la atención al cliente que ofrecen es clave para fidelizar a sus clientes y mejorar su imagen de marca.

¿Qué novedades veremos este año?

Este año hemos evaluado nuevos sectores de actividad y estamos muy satisfechos de anunciar que el próximo lunes conoceremos los ganadores en 21 categorías, entre las que destacan como novedad: Seguros de Hogar y Proveedores de Material Especializado para Empresas. Por otra parte, también estamos ampliando la oferta de servicios adicionales para ayudar a las compañías a mejorar en su carrera hacia el liderazgo. Por ejemplo, proponemos formaciones específicas para los equipos de atención al cliente y directivos de las compañías y también mediciones continuas de la calidad de servicio ya sea a través de mystery test o de la implantación de herramientas de gestión como Kalicustomer.

La atención al cliente es pieza clave como símbolo de calidad, ¿es fundamental a la hora de contratar el servicio de una empresa?

Por supuesto que sí. Teniendo en cuenta que más del 80 por ciento de la población española contactó con algún servicio de atención al cliente en el último año, este aspecto se erige como uno de los puntos clave para decidir entre una empresa u otra. De hecho más del 86 por ciento de los españoles afirma que la atención al cliente influye en la imagen de la empresa y el 82’6 por ciento declara que incide no sólo en su decisión de compra de un producto o servicio sino también en la recompra o fidelidad a una marca.

La elección de los ganadores, ¿qué metodología ha seguido?

La metodología del certamen se basa en un doble test. Para cada empresa participante se realizan por una parte 205 test de Mystery Shopper, mediante canales de contacto a distancia (teléfono, mail, web, redes sociales y chat) y, por otra, 2.000 encuestas de satisfacción. Estos dos tipos de evaluación permiten medir tanto la calidad del servicio emitida como la percibida por los clientes. Todo el trabajo de campo se lleva a cabo de forma exhaustiva e imparcial a través de nuestras empresas colaboradoras eAlicia y Netquest.

¿Cuál es el medio de atención al cliente más demandado por los usuarios?

El teléfono sigue siendo el canal de contacto más utilizado por la disponibilidad y la inmediatez que otorga. Los móviles nos han permitido contactar en cualquier momento y lugar con una compañía y eso también nos ha vuelto más exigentes en los plazos de respuesta. Por otra parte, aunque todavía son canales muy emergentes, España e Italia son los países europeos donde más está creciendo el uso de nuevos canales de contacto como las redes sociales, las apps o los chats.

Por tanto, las compañías se encuentran ante el reto de implementar o reforzar los canales de contacto digitales sin descuidar el teléfono, que sigue siendo la vía más utilizada para contactar con un servicio de atención al cliente.

¿Cuáles son las quejas más habituales entre los usuarios de los servicios?

Lamentablemente España es el país europeo que peor valora el servicio de atención al cliente de las compañías y lo hace, principalmente, por dos aspectos: la dificultad para contactar con las empresas y la falta de respuesta adecuada en el primer contacto.

Aunque todavía no se conocen los ganadores, algunas empresas son fieles al certamen. ¿Es buena señal?

Por supuesto, el certamen cuenta con una alta tasa de fidelización entre las empresas participantes. Esto se debe principalmente a la utilidad de la auditoría realizada, que permite detectar las áreas de mejora y también a que es una magnífica herramienta para motivar y reconocer a los equipos de atención al cliente.

También existen bastantes sectores donde cada año consigue el galardón una empresa distinta y eso hace que las empresas se esfuercen todavía más en hacer que cada contacto con el cliente sea excelente.

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