Francisco González: “El siguiente paso para BBVA será crear su propio ecosistema”

El libro, elaborado en conjunto con Stephanie Woerner, investigadora del mismo centro, busca aportar un marco de referencia para guiar a las compañías ante el reto de la transformación y utiliza a BBVA como referencia por su manera de afrontar el cambio cultural y de utilizar las tecnologías para reinventar los servicios financieros. El título de la obra es una de las seis preguntas que Weill y Woerner plantean a cualquier directivo que pretenda gestionar de manera eficaz la digitalización de su compañía.

Peter Weill explicó que “contamos el caso de BBVA en el libro porque la entidad ha abordado el desafío digital a una escala global. Ha convertido la amenaza digital en una oportunidad. La evolución de la satisfacción de los clientes y el crecimiento exponencial de las ventas digitales son claros indicadores de una transformación exitosa”.

En un coloquio con Francisco González, Weill le preguntó por algunas de las cuestiones que aborda en el libro, como las amenazas y oportunidades de la era digital. En un contexto de transformación de la industria financiera, el presidente de BBVA piensa que “las oportunidades son muy relevantes pero hay que tener en cuenta que en la era digital hay espacio para pocos jugadores”.

En relación al modelo de negocio, Francisco González explicó que BBVA parte de un profundo conocimiento de sus clientes y provee sus servicios de forma omnicanal. El siguiente paso será gestionar su propio ecosistema, utilizando sus datos de manera más inteligente y en beneficio de los clientes. El ecosistema o plataforma permitirá ofrecer soluciones personalizadas a los clientes con los mejores productos disponibles en el mundo, explicó Francisco González.

Consultado sobre cuáles son sus principales ventajas competitivas digitales, señaló tres: una “clara visión”; “la anticipación en la ejecución de esa visión”, “nosotros tenemos tiempo, y eso es algo que no se puede comprar”; y “un equipo con talento y la adecuada cultura corporativa”.

Todos estos avances se han ido traduciendo en resultados tangibles en el negocio de BBVA. Las ventas digitales ya representan cerca del 39% del total y el banco ha logrado ser el más recomendado por sus clientes en seis de sus principales mercados. En solo doce meses (con cifras de finales de junio), el número de clientes digitales ha crecido un 26%, hasta los 25,1 millones. De éstos, los usuarios de dispositivos móviles aumentaron un 43%, hasta los 20,7 millones. Las cifras permiten prever que, antes de que termine el año, el 50% de los clientes del conjunto del Grupo BBVA serán digitales (algo que ya sucede en seis países donde opera). Y, en 2019, el objetivo es que el 50% de los clientes utilicen canales móviles de manera recurrente.

Weill también le preguntó si la entidad cuenta con las capacidades críticas para reinventarse. El presidente de BBVA considera que sí, especialmente desde que el proceso de transformación cobrase mayor fuerza en mayo de 2015, dando lugar a la actual estructura organizativa y la nueva cultura corporativa.

Como conclusión, Francisco González reflexionó sobre las lecciones aprendidas hasta el momento, en más de 10 años de proceso de transformación. “Es fundamental tener una buena estrategia. Si la estrategia es adecuada y hay una visión clara, hay que perseverar”. Y a continuación dijo: “Y tener una buena visión es relativamente fácil, el verdadero reto es la ejecución de la misma”.