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La Humanización como modelo de Gestión Sanitaria

viernes 08 de noviembre de 2019, 14:15h

Hoy nadie discute que la Humanización del Sistema Sanitario, tanto público como privado y en todos sus ámbitos, garantiza un mayor grado de satisfacción en todas las encuestas realizadas y que cobra un protagonismo especial en cualquier observatorio de calidad, y tanto para los ciudadanos en general, como para los propios profesionales sanitarios y todos los trabajadores del Sistema. Cada vez con más frecuencia, observamos como los políticos y los gestores incluyen poco a poco desde Julio de 2015 sus planes de humanización con cargos de Viceconsejeros o Directores Generales dentro de las estructuras de las Consejerías de Sanidad, pero todavía queda un largo camino por recorrer, porque la Humanización también debe tener un protagonismo especial en las Consejerías de Asuntos Sociales. Todos los resultados obtenidos hasta ahora, me hacen seguir defendiendo la idea de que “la Humanización debe ser considerada como un verdadero modelo de gestión sociosanitaria”.

Es cierto que la “gestión sanitaria eficaz”, necesita del presupuesto necesario en cada caso, de la planificación adecuada, de los protocolos necesarios, de los recursos materiales imprescindibles, modernos y cada vez más eficaces y del personal adecuadamente formado y entrenado en cada una de las acciones que necesita el Sistema Sanitario. Pero también es cierto, que cada uno de estos capítulos de la gestión sociosanitaria, debería contar con un Plan de Humanización totalmente transversal, para conseguir unos objetivos mucho más eficaces y eficientes.

Hoy todos los medios se hacen eco del triste fallecimiento de Aitor, el joven de 23 años, cuyos padres han iniciado un proceso de reclamación ante la Consejería de Sanidad de la Comunidad de Madrid, por una posible negligencia médica en la atención recibida en Enero de 2018, por parte de los profesionales del SUMMA 112. Sin entrar en el proceso clínico que desencadenó la muerte de Aitor, porque desconocemos los detalles, aunque se habla de un posible tromboembolismo pulmonar, si que podemos y debemos valorar el contenido de la grabación de la conversación telefónica mantenida por parte de Aitor y su madre, con el técnico y el médico del SUMMA, cuando llamaron para solicitar una atención urgente a domicilio. Y si como se asegura, no ha existido ninguna negligencia médica ni mala praxis, porque se ha actuado en todo momento con diligencia y responsabilidad y respetando cada uno de los pasos de los protocolos establecidos por el SUMMA 112, yo creo que está claro que se deben modificar los protocolos actuales para evitar que suceda una situación similar, que por cierto es lo único que los padres de Aitor solicitaron ayer al Consejero de Sanidad. Y me estoy refiriendo al protocolo de atención telefónica que desde luego necesita de una mayor sensibilidad, profesionalidad y humanización de los profesionales y técnicos que atienden las llamadas de urgencia de los ciudadanos.

La verdad es que, siendo crítico como siempre he sido con mi propia gestión como Consejero de Sanidad, tengo que aceptar un claro suspenso cuando intenté por todos los medios modificar el mensaje grabado que escuchamos cualquier persona que necesitamos llamar al 112: “Emergencias 112. Si desea comunicar una emergencia, manténgase a la escucha. En caso contrario, le rogamos evite utilizar este número”. Siempre me he preguntado si la población general debe saber “qué es una emergencia” y la diferencia con una “urgencia” y a qué número deberíamos llamar si no es una emergencia como dice la grabación. ¿Es tan difícil atender cualquier llamada que se reciba en el 112 y no por una fría grabación, sino con la cálida voz de una persona entrenada en este tipo de llamadas? ¿Es por el miedo a recibir llamadas con bromas e innecesarias? Si es así, como hoy he escuchado con sorpresa en algún medio de comunicación y existen datos, que se publiquen porque de lo contrario la opinión de algunos tertulianos puede confundir a la población general.

De todos modos, recordemos que la “comunicación eficaz y la educación para la salud”, también deben formar parte de una gestión sanitaria eficaz y de calidad y que, si se practica con las habilidades necesarias de los profesionales, se evitarían esas innecesarias llamadas. Pero claro, entonces deberíamos saber a que otro número llamar. Mi propuesto siempre fue y sigue siendo que, en lugar de disponer de diferentes números de teléfono de urgencias, utilicemos con eficacia el 112 para cualquier llamada, tanto de urgencias como de emergencias y el técnico que atienda a la llamada, sabrá a que situación se enfrenta y podrá derivar cada llamada a la institución que proceda. Pero lo cierto, es que la “atención telefónica humana” hoy está muy poco valorada en este mundo de la tecnología y no solo en la Sanidad, sino en la mayoría de las instituciones y empresas de todo el mundo, donde falta esa cercanía y personalización que todos deseamos.

En cuanto a la estremecedora llamada al 112 de la madre de Aitor, la propia Presidenta de la Comunidad de Madrid, Isabel Díaz Ayuso, con muy bien tino y valentía ha dicho que en su opinión “hay una falta de cercanía y empatía con la familia por parte del profesional sanitario que les atendió”, y que le parece reprochable esta actitud “un tanto despegada” a la que “le ha faltado un tanto de humanidad”. La Presidenta, lamenta esa clara falta de humanización en el proceso de la atención telefónica recibida, que se puede y se debe mejorar en todos sentidos en base al Plan de Humanización Sanitaria 2016-2019, que a buen seguro que se está evaluando de forma continua y actualizando para los próximos años, con el fin de que no tenga fecha de finalización, porque debe ser el “cuadro de bitácora” de cualquier gestor sociosanitario y de todos los políticos.

Lamento profundamente que nuestro gran Sistema Sanitario Público y sobre todo, que los excelentes profesionales de nuestro SUMMA 112, hoy estén en tela de juicio en los medios de comunicación social, por esta falta de humanización y profesionalidad de quien atendió esta llamada telefónica, porque… “La calidad no esta en las cosas que hacemos las personas, sino en las personas que hacemos las cosas”. Por ello, creo que es de justicia que este profesional no siga atendiendo las llamadas que deriva el 112 al SUMMA, una institución que es la más valorada, y con todo merecimiento, por todos los ciudadanos y que no puede quedar empañada por este triste desatino.

Yo seguiré defendiendo como siempre lo he hecho, y con orgullo, tanto a nuestro Sistema Sanitario, como a los grandes profesionales del SUMMA 112, que día a día protegen nuestra salud ante las urgencias y emergencias, con calidad y eficacia demostrada y envidiada en todo el mundo.

Jesús Sánchez Martos
Catedrático de Educación para la Salud
Universidad Complutense de Madrid

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