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Hospital Moncloa, VII Premio Madrid Iniciativa Sanitaria
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Hospital Moncloa, VII Premio Madrid Iniciativa Sanitaria (Foto: Juan Luis Jaen)

Hospital Moncloa, la calidad como bandera

Una relación médico-paciente libre y directa, una apuesta permanente por la innovación y la calidad como objetivo y como método son los secretos del éxito de la antigua Clínica Moncloa, que estrena su nueva condición de hospital. Este centro, que lidera Juan José Fernández-Ramos y que cuenta con Carlos Zarco como director médico, ha obtenido el Premio Madrid a la Iniciativa Sanitaria en 2009. Ambos responsables explican a Madridiario las claves de esta apuesta.

El centro ha pasado de ser la 'Clínica Moncloa' al 'Hospital Moncloa'. ¿Cuáles han sido las claves de esta evolución?

Clínica Moncloa nació hace 15 años como centro del Grupo Asisa, abanderando una idea de servicio que consiste en avanzar en la libre y directa relación del paciente con el médico. De esta forma se da respuesta a las necesidades de forma personalizada y a la atención sin demora del enfermo. Ahora hemos alcanzado un reconocimiento de hospital de nivel 3, que da respuesta a lo que realmente es este centro sanitario: un hospital. Es decir, un concepto mucho más potente y amplio que el de una clínica. El nuevo nombre responde al reconocimiento de esta institución.

¿En qué se concreta esto?

El Hospital Moncloa actúa como referente asistencial de todos los hospitales del Grupo Asisa. Tenemos todo lo que cualquier gran hospital español puede ofrecer. Tecnológicamente estamos a la altura, y además contamos con profesionales de muy alta cualificación.

¿Cuáles han sido las grandes apuestas del hospital?

El camino de la calidad ha sido un proceso largo y laborioso que empezó hace una década. Fuimos el primer hospital español que tenía todos sus servicios certificados de acuerdo con la norma ISO, uno de los primeros que hicieron la transición a la nueva ISO 9001 de 2000, que ahora es la 9001 de 2008; tenemos certificado nuestro sistema de gestión ambiental tanto para los servicios asistenciales como para los no asistenciales; fuimos el primer hospital de la Comunidad de Madrid que obtuvo la licencia de uso de la marca Madrid Excelente...

También realizamos una primera autoevaluación de acuerdo con el modelo FQM —desarrollado por las grandes empresas europeas— en 2003, en la que obtuvimos más de 400 puntos, y una posterior, en la que sumamos más de 500. También hemos publicado la primera memoria de responsabilidad social corporativa y hemos firmado el Pacto Global de la ONU, que promueve 10 principios básicos sobre condiciones de trabajo, explotación, igualdad de oportunidades, compromiso medioambiental, compromiso ético… En junio haremos otra autoevaluación para revisar los estándares de excelencia.

¿A qué ámbitos se extiende esta apuesta por la calidad?

Aplicamos el concepto de gestión de mejora, algo que debería hacer cualquier empresa, se dedique a lo que se dedique. Según avanza en el camino de la excelencia, uno se da cuenta de las patas del banco que faltan. Todos los sistemas de gestión, incluidos los ISO, obligan a cumplir la ley, y además a anticiparse a que se pueda comprobar su cumplimiento. El sello Madrid Excelente solo se lo dan a aquellas empresas que cumplen con todos sus requisitos legales, pero nosotros creemos que debemos ir más allá. Eso significa comprometerse con el entorno, con la sociedad, con la comunidad, con el ayuntamiento… Y esa es la base de todas las actuaciones.

¿Qué implicaciones tiene ese compromiso?

Trabajamos con personas que están en unas circunstancias vitales complicadas, tanto los enfermos como los familiares. Eso lo tenemos en cuenta a la hora de ofrecer la atención sanitaria y de implantar las últimas novedades tecnológicas. La medicina tiene que ser rápida en la atención y los pacientes son cada vez más exigentes. El secreto para dar una respuesta eficaz consiste en no perder el norte de que trabajamos con personas. La calidad no se acaba con la obtención de un premio o una marca, sino que hay que entenderla como un camino permanente. Hay que apostar por ella y creer en ella.

¿Cómo lo notan los pacientes?

Queremos ir más allá de la calidad certificada, hasta llegar a la calidad percibida. La mejor calidad es la que sorprende, no la que se espera, porque esa los pacientes ya la dan por hecha. Los usuarios saben que tenemos un nivel tecnológico y profesional bueno, y eso simplemente lo esperan. Pero nosotros, además, buscamos sorprenderles, y al hilo de eso hemos hecho muchísimas innovaciones. Por ejemplo, desde hacediez meses seguimos al paciente, no el paciente a nosotros.

¿Qué significa eso?

Por ejemplo, si un paciente sale de urgencias y quiere pedir cita, se la dan allí mismo. Además ofrecemos a los acompañantes información permanente sobre dónde está el paciente y cuánto tiempo va a tardar. Se trata de una estructura médico-paciente distinta de la de los hospitales tradicionales, mucho más personalizada, sobre todo en los momentos más críticos. Además, en el servicio de Urgencias separamos las patologías más graves para que tengan una asistencia más inmediata que las más leves. Así hemos conseguido un nivel de satisfacción muy alto.

¿Cómo han implantado ese nuevo estilo de atención?

Hemos elaborado un manual de estilo, muy novedoso en el sector, dirigido a los profesionales con independencia de su categoría. Es un documento sobre cómo tratar tanto con pacientes como con acompañantes, de forma que haya unas normas de conducta comunes. La calidad no es solo tecnológica; esta se presupone. Esta otra calidad es más subjetiva y difícil de medir, pero mucho más apreciada por el usuario y por los propios trabajadores.

¿Cuáles son sus próximos retos?

Aparte de la próxima evaluación, que será en junio, en septiembre vamos a certificar nuestros sistema de prevención de riesgos laborales. Ya tenemos un sistema integrado de gestión ambiental y ahora hemos añadido la prevención de riesgos laborales. El camino es infinito, porque es más fácil obtener este objetivo que mantenerlo. Esto no se consigue si no se implica a los profesionales. Esta cultura organizativa da mucha seguridad en lo que se hace y eso genera satisfacción en los pacientes. Además, se nota en otros aspectos, como la implantación de las novedades tecnológicas. Aquí conseguimos implantar el historial clínico electrónico en un tiempo récord, y eso es imposible si no existe una cultura de la calidad en la organización.

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