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Cañón: "El aeropuerto de Barajas es totalmente accesible"

jueves 31 de octubre de 2013, 07:30h
Luis Cañón (León, 1980) es jefe de la División de Servicios Aeroportuarios del aeropuerto de Barajas. Atendió a Madridiario para explicar los servicios que Aena pone a disposición de empresas y pasajeros para que la experiencia del aeródromo madrileño sea la mejor posible.
  • Luis Cañon

    Luis Cañon
    Juan Luis Jaén

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    Juan Luis Jaén

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    Juan Luis Jaén

¿A qué nos referimos con servicios aeroportuarios?

Dentro de las divisiones operativas del aeropuerto se encaja Servicios Aeroportuarios. Hay dos grupos de atribuciones que gestionamos: los servicios a compañías aéreas y pasajeros. En el primer grupo, llevamos el 'handling', el 'catering', los servicios de repostado de combustible, la zona de carga, el correo y la gestión de equipajes, entre otros. En este ámbito, también se incluye el servicio de personas con movilidad reducida. En cuanto a los pasajeros, se realizan todos los servicios relacionados con este aspecto desde que el viajero entra en el aeropuerto hasta que sube al avión, como la limpieza de espacios y viales, la asistencia para taxis, aseos, carros, guarderías, transportes entre terminales, información al público y planes de emergencia y evacuación.

¿Cómo se sirve a las aeronaves?

Cuando la aeronave está estacionada, se activan los servicios de 'handling': maleteros, conexiones eléctricas, aire acondicionado, combustible, deshielo de aviones, 'catering'... Es decir, todos los servicios que solicite la aerolínea para sus aviones. Cada día se realizan en Barajas unas mil operaciones, lo que multiplica estos servicios.

¿Todos esos servicios no se los gestionan las propias aerolíneas?

El proceso es bastante complejo. Aena saca licencias para buscar proveedores para estos servicios. Aena saca licencias y las compañías contratan con los adjudicatarios. Pero pueden trabajar con quien quieran, previa autorización del aeropuerto. Incluso pueden hacer 'autohandling'. En cuanto a los espacios de facturación y venta de billetes de las compañías, alquilamos espacios para que puedan operar, porque la infraestructura es propiedad del aeropuerto. Los operadores eligen si le dan un uso de 24 horas o solo unas horas.

¿Cómo se gestionan los equipajes?

Tenemos un sistema automático de tratamiento de equipajes que es como el sistema nervioso de las maletas en el aeropuerto. Es un sistema muy complejo con varios niveles de seguridad. Cuando se introduce un equipaje realiza el circuito correspondiente hasta que los operarios de 'handling' la colocan en el avión.

¿Cómo funciona el servicio de PMR?

El servicio de PMR está a caballo entre el servicio a aerolíneas y el servicio a viajeros. Cada día 350 trabajadores de Aena asisten a 800 personas con distintos tipos de discapacidad en el aeropuerto de Barajas. Comienza al entrar en el aeropuerto y concluye al subir al avión, o viceversa. Es un servicio puerta a puerta. Se asignan a los agentes necesarios para ayudarles a moverse por el aeropuerto. Puede solicitarse en el aparcamiento, en un punto de información o en los mostradores de facturación, aunque recomendamos que lo pidan previamente por internet a las aerolíneas cuando se reserva el billete, para que estas nos avisen y tengamos todo preparado. Si no recibimos aviso alguno, el aeropuerto no está obligado a prestar el servicio, aunque en Barajas se presta de forma indistinta. Ofrecemos a las personas en silla de ruedas la posibilidad de utilizar nuestras sillas, que están homologadas para pasar más cómoda y rápidamente los controles de seguridad. Recomendamos a los usuarios que estén con dos horas de antelación. Cuando lleguen se les dará un teléfono de contacto para cualquier contingencia.

¿Tienen servicios similares para menores?

El aeropuerto tiene dos guarderías totalmente equipadas, con espacios de juegos, zonas de aseos para niños, zonas de cunas, salas de lactancia, etcétera. Barajas ha sido premiado como cuarto mejor aeródromo en servicios para familias. El acompañamiento a menores es responsabilidad de las compañías aéreas, aunque Barajas tiene un servicio único que ofrece carritos para transportar niños pequeños hasta los aviones, si se solicita.

¿El aeropuerto de Barajas es cien por cien accesible?

Sí. La normativa exige trabajar para eliminar las barreras arquitectónicas. Todos los cambios de nivel pueden hacerse por elevadores o ascensores. Los discapacitados con problemas de movilidad tienen un transporte especial llamado Ambulift que introduce a los viajeros en los aviones.

El primer rostro que ve el viajero cuando entra al aeropuerto es el punto de información. 

En Barajas hay 18 puntos de atención y una plantilla de 240 personas. Hablan inglés y español, pero la mayoría dominan más idiomas, con lo que les es sencillo comunicarse con los viajeros. Realizan labores de apoyo a la Policía Nacional cuando tienen que tomar declaración a extranjeros. La mayor parte de las 2.300 consultas diarias de media que reciben están relacionadas con la ubicación de los mostradores de facturación, aunque tienen formación en evacuaciones, situaciones de emergencia, funcionamiento de la red de transportes, la distribución de los comercios. Tienen la información del aeropuerto actualizada.

¿Qué ha supuesto el cobro por el uso de los carros para el equipaje?

Era un servicio gratuito que se consideró en hacerlo sostenible para mantener su calidad. El pasajero participa en su gestión pagando parte de su mantenimiento. El sistema se implantó en abril en Barajas y el proceso va a ser paulatino con otros aeropuertos. En la temporada de verano, el tanto por ciento de uso de carros ha bajado, pero se mantiene el uso entre pasajeros. Hay que hacer hincapié en el aprendizaje para utilizarlo. No es como un carro de supermercado, es un servicio de pago.

¿Cuánta gente transportan al día entre terminales?

El aeropuerto tiene dos servicios diferenciados: uno en el lado aire y otro en el lado tierra. En el primero, se utiliza para hacer conexiones internacionales con nacionales en las terminales 1 a 3. Un autobús lleva a los pasajeros de un extremo a otro. En el lado tierra, damos conexión entre las terminales de forma circular. Este último lleva a 3.200 personas de las tres primeras terminales a la última, y 3.400 desde la terminal 4.

¿Cómo ha afectado la crisis a los servicios aeroportuarios y qué soluciones han encontrado?

Analizando los procesos, se han eliminado duplicidades y se han incluido en los pliegos de los contratos el mantenimiento de elementos, como, por ejemplo, los techos. Se han racionalizado los servicios. Por ejemplo, los itinerarios de limpieza no son los mismos en un dique en el que sale un avión diario que en un espacio de paso continuo de pasajeros.

¿Qué hace el aeropuerto para ordenar el flujo de taxis?

El taxista solo puede dejar a los pasajeros en la zona de salidas y, si quiere esperar a coger nuevos viajeros en Barajas, tiene que situarse en la bolsa de taxis, donde hacen una espera ordenada, donde se les ofrecen instalaciones propias. Trabajamos en colaboración con la Policía Municipal, que supervisa que todo esté en orden.

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