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Plaza Mayor de Leganés
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Plaza Mayor de Leganés (Foto: Aitana Rodríguez Pascual)

Servicio de Atención al Ciudadano 010 de Leganés: “¿Hay alguien ahí?”

domingo 06 de junio de 2021, 09:00h

Tiempos de espera que superan los diez minutos, en el mejor de los casos, y llamadas fallidas que obligan a remarcar. Así dibuja Unión por Leganés el funcionamiento del Servicio de Atención al Ciudadano 010 del municipio. “Hay vecinos que para que les cojan el teléfono en el 010 han tenido que llamar hasta 20 veces, algo totalmente inconcebible en un municipio con una población de casi 190.000 habitantes”, denuncia este partido independiente.

A ello unen el hecho de que les cobren por hacer uso de esta línea de información municipal, a pesar de que ULEG presentó una moción en el Pleno del Ayuntamiento en noviembre pidiendo la gratuidad del servicio. La propuesta fue aprobada por unanimidad, pero aún no se ha hecho efectivo el cambio.

El asunto se quedaría en una simple anécdota si no fuera porque algunos vecinos han tenido que sumar al gasto de la llamada el pago de “recargos porque no han sido capaces de contactar con el 010 y la cita previa que han conseguido a través de la web del Ayuntamiento superaba el plazo que tenían para poder efectuar el abono, como por ejemplo está pasando con el pago de las plusvalías”, subrayan. Esta formación volverá a llevar este problema al próximo pleno municipal del jueves 10 de junio. En esta ocasión lo que reclamarán es la necesidad de una mejora en el servicio, “que al menos haya alguien al otro lado de la línea para coger el teléfono”.

A juicio de Unión por Leganés, este problema se solucionaría dotando de herramientas, más personal y recursos públicos a este y otros servicios del Ayuntamiento para que el vecino pueda comunicarse fácilmente con su administración pública más próxima.

Una línea virtual con tres modalidades de tarificación

El 010 es el número de teléfono de los servicios de información de los ayuntamientos. Se trata de un número virtual, es decir, no se llama a un número concreto de la administración local, sino que se circunscribe al ámbito geográfico de las entidades que lo emplean por ser fácilmente recordable por los ciudadanos.

La Secretaría de Estado para la Sociedad de la Información y Agenda Digital lo puso a disposición de los consistorios en 2013. Su funcionamiento no es como el de los números de teléfono convencionales, sino que se apoya en una red inteligente que permite, por ejemplo, gestión de llamadas en cola o servicios de desvío.

Tampoco su coste es el mismo. Ofrece tres modalidades de tarificación a la que se acogen los Ayuntamientos según decidan: en la A el coste sería similar al de una llamada normal de ámbito provincial; la B supondría el doble para el establecimiento de llamada de una llamada de fijo a fijo y el precio por minuto sería el mismo que de fijo a fijo en ámbito nacional; y la C sería de coste cero para el usuario. En el caso de Leganés, su tarifa es la A, mientras que en Madrid capital, por ejemplo, desde 2019 este servicio es gratuito.

Sobresaturado por la pandemia

El Servicio de Atención al Ciudadano 010 de Leganés lleva años operativo con el objetivo principal de resolver las demandas de información de los ciudadanos sobre el municipio, así como las prestaciones que ofrece el Ayuntamiento y otras administraciones públicas. Su horario de atención es de lunes a viernes de 8 a 21:30 h y sábados, domingos y festivos, de 10 a 20 h. Para contactar desde fuera del municipio, hay que marcar el 91 248 90 10.

La crisis sanitaria generada por el coronavirus ha venido a dificultar las gestiones ciudadanas cuando eran más necesarias. “Ha provocado que la mayor parte de las consultas sean telemáticas y no presenciales, por lo que los servicios telemáticos de la administración se están viendo sobresaturados”, admiten desde el propio Ayuntamiento de Leganés a Madridiario. Eso fue lo que movió a ULEG a reclamar la gratuidad del 010 recordando que durante el confinamiento domiciliario llegó a colapsarse y muchos usuarios, pese a no ser atendidos, vieron cómo se les facturaba “el tiempo que permanecieron en espera”. Es decir, tuvieron que pagar por un servicio que no recibieron.

Unión por Leganés no niega que el deterioro del servicio esté asociado parcialmente al confinamiento y la situación sanitaria, dado que “no hay tanta atención presencial y la gente ha empezado a hacer más uso del teléfono”. Pero alertan que “de unos meses a esta parte la cosa ha ido a peor”. Se han dado casos de encontrarse “una sola persona para atender todas las llamadas de Leganés”, asegura Ricardo López, portavoz adjunto de ULEG, quien insiste en que “no hay personal suficiente y ha habido bajas que no se han cubierto”.

Fuentes del Gobierno municipal corroboran este extremo. “Se han producido bajas y jubilaciones, y actualmente es muy complicado, por los impedimentos legales, reponer plantilla en la administración”. No obstante, remarcan que “el Ayuntamiento de Leganés ha reforzado el servicio de Atención a la Ciudadanía con la contratación de 12 personas provenientes de los nuevos programas de empleo que estarán desempeñando su trabajo hasta el mes de noviembre”.

Recuperar los canales de comunicación

Aunque lo peor de la pandemia parece haber pasado, ULEG se queja de que la atención presencial todavía se realiza solo con cita previa y el Servicio de Atención a la Ciudadanía funciona en su horario habitual solo en la Casa del Reloj y la Junta de Distrito de La Fortuna, algo insuficiente para esta formación, "Los vecinos han visto recortados servicios de atención ciudadana muy necesarios para poder registrar o pedir documentación", señalan. Se refieren al edificio José Saramago en la junta municipal de San Nicasio o en el edificio del Ramiro de Maeztu en la de Zarzaquemada. Este grupo pide que se recupere ya la actividad en ambos emplazamientos manteniendo las medidas de seguridad para paliar la situación.

“La sensación de los vecinos es de un enfado creciente al encontrarte con un cuello de botella para poder relacionarse con el Ayuntamiento y tener continuas trabas para poder hacer alguna consulta o trámite”, reza el texto de la moción que van a presentar en el pleno y en el que califican de “caótica” la gestión que está realizando el equipo de Gobierno con este canal de comunicación entre el ciudadano y su administración local, “comunicación imprescindible siempre y con mayor motivo en período de pandemia”.

Desde el Ayuntamiento de Leganés indican a este diario que están "trabajando en mejoras en la gestión de llamadas mejorando el funcionamiento de la nueva centralita e implementando un nuevo software que mejore la compatibilidad de los registros que se reciben desde la Oficina de Registro Virtual (Red Sara). Con esto pretendemos mejorar el servicio y hacerlo mucho mas eficaz”.

El truco para no pagar

Además de solicitar más personal para garantizar la atención telefónica y de ampliar los espacios físicos en los que se puedan hacer gestiones presenciales, ULEG va a pedir que se concreten las medidas que se van a tomar en un calendario y con un cronograma que ayude a hacer un seguimiento del cumplimiento de las mismas. Para que no caigan en saco roto, igual que la gratuidad del servicio que aún siguen esperando. “Lo iban a solucionar, estaban en ello, y así seguimos”, se lamenta Ricardo López.

Sobre esta demanda, fuentes municipales alegan que “aunque se apruebe en el pleno no es vinculante”. A pesar de ello, se han marcado la gratuidad del 010 como “uno de los objetivos” y sugieren como alternativa emplear el teléfono 91 248 90 10, que conecta con el mismo servicio cuando se llama desde fuera del municipio. Aunque el número es menos fácil de recordar, sí es una línea de tarificación especial sin coste, un “truco” que ya van conociendo los vecinos y que, si nadie lo remedia, terminará convirtiendo en un sinsentido la existencia del número corto. Más cuando, ante los obstáculos, los ciudadanos recurren directamente a sus políticos. “Al final nos convertimos en el 010, los vecinos nos llaman a nosotros, que somos el grupo de la oposición más activo, y metemos estas cuestiones en ruegos y preguntas del pleno, o utilizamos las redes sociales, porque este ayuntamiento funciona mucho a golpe de tuit”, concluye el portavoz adjunto de ULEG.

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