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El reto de la banca: transformación digital sin renunciar a la atención personal

Por MDO
martes 28 de marzo de 2017, 07:52h
En pleno proceso de transformación digital, las entidades bancarias se enfrentan al desafío de satisfacer la demanda de inmediatez y globalidad de un cliente que busca el multicanal sin mermar las relaciones personales y la cercanía en el trato. Para Adriano de la Rubia, director de Canales Digitales de Bankia, la clave está en mantener en los nuevos canales de comunicación el mismo nivel de calidad de los gestores en las oficinas físicas.

La transformación del sector bancario es imparable y tiene una dirección clara: la digitalización de los servicios. En 2015, el 39 por ciento de la población era usuaria de banca digital, una penetración que casi se duplica en el tramo de edad entre los 35 y los 44 años. El futuro se intuye, pues, al alza: cada vez más clientes de entidades financieras buscan la libertad de acceso y la inmediatez que les proporciona Internet para las gestiones con sus bancos. La cara B, como en casi cada escenario en el que irrumpe el mundo virtual, es el riesgo en la relación banco-cliente. Con el proceso en marcha el reto es, ahora, abrir canales que satisfagan las necesidades del nuevo cliente –con un importante sector ya de nativos digitales- sin renunciar a la cercanía y al trato personalizado.

“El cliente quiere ser multicanal y, por tanto, los bancos debemos adaptarnos a ese entorno digital”, asegura Adriano de la Rubia, director de Canales Digitales de Bankia. “La decisión de si el cambio es lento o abrupto no está en mano de los bancos, sino en los clientes; pero no se trata sólo de un cambio tecnológico, que viene a ser la parte visible, si no humano, pues las personas seguirán siendo claves en este futuro digital”, afirma.

El nuevo cliente de banca demanda, según De la Rubia, “un asesoramiento a distancia del mismo nivel de calidad que prestan los gestores en las oficinas”. Con esa necesidad y la tecnología disponible, Bankia ya creó en 2015 el servicio Conecta con tu Experto, que dos años después cuenta con 300.000 clientes que exigen esa combinación entre interrelación personal y servicios tecnológicos. En este camino hacia la cercanía, la sencillez y la transparencia en los canales digitales, la entidad financiera inauguró 2017 con una nueva herramienta: una app que permite a sus clientes chatear en tiempo real por Whatsapp con su gestor personal.

“Se trata de un espacio de comunicación en tiempo real entre el gestor y el cliente”, explica De la Rubia. Una forma de comunicación que busca la naturalidad y que permite opciones como adjuntar archivos o notas de voz y archivar de forma segura y accesible toda la documentación intercambiada.

Nueva app Bankia from Bankia on Vimeo.

Seguridad

La alternativa de comunicación está siendo “muy bien recibida” por los clientes, asegura el director de Canales Digitales, y enfatiza en otro de los grandes desafíos de la digitalización financiera: la seguridad.

Además de la nueva app, Bankia ha introducido mejoras en este sentido en su servicio de banca digital, como el registro mediante huella digital, en aquellos teléfonos que cuenten con lector de huellas, y reconocimiento facial, “medidas biométricas que aportan un alto nivel de seguridad”. Porque, como señala De la Rubia, “la seguridad es un pilar fundamental que debe estar de fondo en toda relación digital, máxime en este sector”, por lo que es necesario encontrar un punto de equilibrio, humanizando la relación con el cliente sin debilitar la seguridad.

Interacciones que enfaticen en la inmediatez y la sucursal global, como la activación o desactivación de una tarjeta o la domiciliación de un recibo con una simple foto desde el móvil, van sumando pasos a un camino que debe, no obstante, prestar atención a los clientes menos familiarizados con la tecnología, haciendo accesibles las mejoras a un espectro lo más amplio posible de los usuarios.

“La nueva app se ha diseñado para todo tipo de público”, señala De la Rubia. “Es posible llegar a todas las funcionalidades con sólo tres pasos, por lo que la curva de aprendizaje del cliente es sumamente rápida”, cuenta e indica que el proceso de personalización permite, por ejemplo, que los gestores ayuden al cliente en la navegación por su Oficina Internet, compartiendo de manera online la pantalla de su ordenador. “Por supuesto habrá clientes que sólo utilicen la app para la consulta de movimientos y otros que realicen suscripciones de fondos de inversión a través de la misma. El cliente es el que decide”, termina.

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