Hay una sala con un futbolín, coches teledirigidos y estanterías llenas de peluches. En otra esperan muñecas, cocinitas y carricoches. Las paredes son de cristal para que los profesionales puedan observar sin invadir la intimidad de quienes juegan dentro. A simple vista parece una ludoteca cualquiera. Un espacio en el que jugar. Sin embargo, tras esas puertas se libran algunas de las batallas familiares más complejas. Aquí llegan niños que llevan años sin ver a uno de sus progenitores. Otros que no quieren cruzar la puerta porque están atrapados en un conflicto que no entienden. Algunos acuden cada fin de semana acompañados por educadores, psicólogos o trabajadores sociales mientras un juez decide cuál será su futuro.
Son los Puntos de Encuentro Familiar (PEF), un recurso prácticamente desconocido para la mayoría de la población, pero esencial para cientos de familias madrileñas cuya ruptura ha desembocado en un conflicto de tal intensidad que la Justicia considera necesario supervisar el régimen de visitas.
El Ayuntamiento de Madrid cuenta con cuatro centros de este tipo destinados exclusivamente a familias empadronadas en la capital. El acceso nunca es libre. Solo pueden entrar quienes llegan derivados por un juzgado o por el sistema de protección de menores de la Comunidad de Madrid, que utiliza este recurso en determinados casos de acogimiento familiar. De manera muy excepcional, también pueden acceder familias derivadas desde otros servicios municipales cuando existe riesgo para el menor y ambas partes aceptan voluntariamente la intervención.
"Lo que llevamos en el ADN es el interés superior del niño", resume María José Moreno Pablos, coordinadora de los cuatro Puntos de Encuentro Familiar municipales.
Ese principio atraviesa todas las decisiones que se toman dentro de estos espacios. Porque, aunque muchas veces la opinión pública los identifica como lugares donde se obliga a los hijos a ver a sus padres, las profesionales que trabajan en ellos rechazan frontalmente esa interpretación.
"La función de los puntos de encuentro no es garantizar el derecho de los padres a ver a sus hijos. Lo que protegemos es el derecho de los niños y niñas a seguir relacionándose con sus progenitores, con sus abuelos, con sus tíos o con cualquier persona que haya sido importante en su vida, siempre que así lo haya determinado un juez", explica Carmen Mormeneo Cortés, jefa de la Unidad Técnica de Intervención Parental del Área de Políticas Sociales, Familia e Igualdad del Ayuntamiento de Madrid.
Desde hace años, este servicio recibe críticas de asociaciones de madres, de asociaciones de padres, de colectivos feministas y también de organizaciones que denuncian discriminación hacia los hombres. Para unos, obligan a mantener relaciones que deberían romperse definitivamente. Para otros, dificultan el contacto con los hijos. Paradójicamente, ambos extremos suelen acusar al servicio de favorecer a la parte contraria.
"Recibimos críticas tanto de asociaciones de mujeres como de asociaciones de hombres. Eso significa que probablemente estemos haciendo algo bien", reflexiona María José Moreno. La coordinadora explica que el trabajo del equipo consiste precisamente en situarse fuera del conflicto de los adultos: "No somos neutrales. Somos multiparciales. Intentamos entender a cada una de las partes, pero nuestro foco siempre está en los niños".
Porque detrás de cada expediente hay dos relatos enfrentados."Nuestro trabajo es muy complejo porque consiste en poner al niño en el centro, pero quitarle la responsabilidad. Los niños no tienen que cargar con las decisiones de los adultos".
Detrás de cada visita hay un trabajo que el usuario nunca llega a ver. Cada familia cuenta con un equipo multidisciplinar integrado por psicólogos, trabajadores sociales, educadores sociales y asesoramiento jurídico que analiza el caso desde distintas perspectivas.
Antes de que un niño vuelva a encontrarse con uno de sus progenitores, los profesionales estudian la resolución judicial, mantienen entrevistas individuales con cada una de las partes, coordinan la intervención con otros recursos municipales y diseñan un plan de trabajo adaptado a las necesidades de esa familia.
A lo largo del proceso celebran reuniones periódicas para evaluar la evolución del caso, decidir si las visitas pueden avanzar hacia una mayor normalidad o, por el contrario, si es necesario mantener o reforzar las medidas de protección. "Ningún profesional toma decisiones solo", explica Carmen Mormeneo. "Las situaciones son demasiado complejas como para abordarlas desde una única disciplina. Necesitamos la mirada de todos para entender qué está ocurriendo y cuál es la mejor forma de proteger el interés del menor". Eso sí, la última palabra, siempre la tiene el juez.
Cada familia llega con una resolución judicial diferente. Hay casos en los que el conflicto únicamente hace necesario que las entregas y recogidas se produzcan en un lugar seguro para evitar enfrentamientos entre los progenitores. Estas entregas y recogidas son frecuentes en procedimientos de violencia de género o de alta conflictividad, donde el objetivo consiste en garantizar que el intercambio del menor se produzca sin contacto entre los adultos.
En otros, el juez determina que las visitas deben celebrarse íntegramente dentro del centro para crear ese "espacio seguro". Aquí, existen dos modalidades de visita, todas ellas centradas en los menores de edad. Por un lado, se encuentran las visitas tuteladas. Durante todo el encuentro un profesional permanece presente en la sala observando la interacción y preparado para intervenir en cualquier momento. Por otro lado, están las visitas supervisadas, donde el control existe, pero resulta menos directo. El profesional puede permanecer cerca sin participar constantemente en la relación. De ahí que las paredes sean acristaladas.
La modalidad de la visita viene impuesta por un juez. "Nunca hacemos nada que no haya autorizado previamente un juez", insiste la jefa de unidad técnica de intervención parental. Eso significa que tampoco pueden improvisarse cambios. Si un padre/madre quiere sacar a su hijo al parque que hay frente al centro, celebrar su cumpleaños fuera o ir al cine, necesita autorización judicial. "No podemos decidir nosotros que hoy salgan dos horas fuera porque todo vaya bien. Es el juez quien determina cuándo una familia puede pasar a la siguiente fase”, dice Mormeneo.
El objetivo, en cualquier caso, siempre es que el régimen de visitas pueda desarrollarse algún día con absoluta normalidad y sin necesidad del punto de encuentro.
Quien entra por primera vez en un Punto de Encuentro Familiar suele pensar que el trabajo consiste en supervisar una visita entre un padre y un hijo. Basta pasar unas horas en cualquiera de estos centros para descubrir que esa es solo la parte visible. La verdadera intervención comienza mucho antes de que el niño cruce la puerta de la sala de juegos y continúa mucho después de que abandone el edificio.
Los profesionales hablan con los padres, muchas veces por separado. Luego hablan con el menor sobre la situación en la que se encuentran y se le enseñan los espacios en los que va a mantener reuniones con sus progenitores para que esos lugares no le parezcan extraños cuando vaya a reunirse con ellos. "Nosotros trabajamos con los niños, pero no trabajamos el conflicto con ellos; el conflicto lo trabajamos con los adultos", resume Carmen Mormeneo. "Cuando los padres mejoran, los niños mejoran."
La frase resume buena parte de la filosofía de estos centros. Porque la mayoría de los menores que llegan a un Punto de Encuentro Familiar no solo cargan con la separación de sus padres. También arrastran discusiones judiciales, reproches económicos, denuncias cruzadas y años de enfrentamientos que terminan condicionando la forma en la que perciben a uno u otro progenitor.
En muchas ocasiones ni siquiera hace falta que un padre o una madre hablen mal del otro. Basta un gesto, un desprecio sobre la ropa que el otro le ha comprado o una mala cara. "Los niños captan muchísimo más de lo que creemos", explica María José Moreno. "Muchas veces ningún padre ni ninguna madre quiere hacer daño a su hijo. Pero el conflicto es tan intenso que terminan transmitiéndole mensajes casi sin darse cuenta. Si un niño cuenta algo negativo del otro progenitor y percibe una sonrisa, un gesto de aprobación o una reacción positiva, entiende inmediatamente que ese es el camino correcto".
"Hay madres instrumentalizadoras y padres instrumentalizadores"
La coordinadora recuerda el caso de un niño que aseguraba que su padre le maltrataba, porque cuando hablaba mal de su padre encontraba una aprobación en su madre, aunque no fuera el objetivo de esta. Cuando el equipo profundizó en la historia descubrió que el supuesto maltrato consistía en obligarle a terminar un plato de lentejas. "El niño había terminado interpretando esa situación como una agresión porque todo el conflicto que existía alrededor había distorsionado completamente su percepción”, dice Moreno.
Las responsables del servicio rehúyen conceptos como el síndrome de alienación parental, una teoría ampliamente cuestionada y sin respaldo científico. Sin embargo, sí hablan abiertamente de otro fenómeno que observan con frecuencia como la instrumentalización de los hijos por parte de alguno de los progenitores. "Hay madres instrumentalizadoras y padres instrumentalizadores. Nuestro deber es informar al juez de lo que observamos, sin prejuicios y sin etiquetas”, asegura Mormeneo.
Hay casos marcados por enfermedades mentales graves, adicciones, personas sin hogar que carecen de un entorno adecuado para ejercer las visitas o conflictos enquistados durante años en los que ninguna de las partes consigue rebajar la tensión. Son situaciones que, en palabras de las responsables del servicio, "se cronifican" y que obligan al equipo a acompañar a las familias durante mucho más tiempo del que establece la norma.
La ley fija una duración orientativa de un año para la intervención, pero la realidad rara vez entiende de plazos. "En un año prácticamente es cuando empiezas a conocer de verdad a una familia", reconoce María José Moreno. "Hay personas que arrastran problemas de salud mental, de consumo o situaciones muy complejas. Si existe mejoría, el régimen de visitas evoluciona; si no la hay, los niños siguen teniendo derecho a relacionarse con su padre o con su madre, pero en un espacio seguro".
Ese espacio seguro significa que ninguna visita se celebra si el progenitor acude bajo los efectos del alcohol o de las drogas. Los profesionales no realizan controles de consumo (esa labor corresponde a los centros especializados que siguen a estas personas), pero sí valoran si las condiciones son adecuadas para que el encuentro pueda desarrollarse con normalidad. "No importa tanto si una persona consume o no consume, sino cómo llega aquí", explica Carmen Mormeneo. "Nuestra obligación es garantizar que el niño esté protegido. Si alguien viene en malas condiciones, la visita no se realiza".
Cancelar un encuentro nunca resulta sencillo, porque detrás suele haber un niño que esperaba ver a su padre o a su madre. En esos casos, el equipo intenta que sean los adultos quienes asuman la situación y que el menor quede al margen del conflicto. A veces, incluso, es necesaria la presencia preventiva de la Policía Municipal para evitar incidentes. La coordinación con las fuerzas de seguridad forma parte también del trabajo cotidiano. Los responsables de los centros mantienen contacto directo con las comisarías de referencia para que conozcan el funcionamiento del recurso y sepan intervenir con la máxima discreción cuando es necesario. "Les hemos pedido que, si tienen que venir, lo hagan de paisano y entendiendo dónde están entrando", explica Carmen Mormeneo. "Aquí hay otros niños, otras familias, y cualquier intervención puede generar mucha ansiedad."
La violencia de género constituye otra de las realidades con las que conviven los profesionales de los Puntos de Encuentro Familiar, aunque no siempre llega identificada desde el principio. Carmen Mormeneo explica que muchas de las familias son derivadas por los juzgados de Familia y no por los especializados en violencia contra la mujer, por lo que, en ocasiones, durante la intervención afloran indicadores o situaciones que hasta ese momento no habían sido detectados o no formaban parte del procedimiento judicial. "Hay veces que nos encontramos con dinámicas de violencia que no venían reflejadas en la derivación", señala.
En esos casos, el equipo activa los protocolos correspondientes, informa a la autoridad judicial y adapta la intervención para garantizar la protección del menor y del progenitor víctima. Precisamente por ello, Mormeneo defiende el papel de los Puntos de Encuentro Familiar como espacios seguros que, además de facilitar el cumplimiento de las resoluciones judiciales, contribuyen a reducir situaciones de riesgo. "El simple hecho de que las entregas y recogidas se realicen aquí evita que muchas víctimas tengan que volver a encontrarse a solas con su agresor. Elimina un momento especialmente delicado y reduce las posibilidades de que se produzcan nuevos episodios de violencia o intimidación al no ver a sus hijos ", sostiene.
Los profesionales de los Puntos de Encuentro Familiar están acostumbrados a medir el éxito de una forma distinta a la habitual. Porque un fracaso no es siempre un fracaso. En muchas ocasiones, lograr que un niño vuelva a tener relación a su padre o a su madre es el desenlace esperado. En otras, el verdadero éxito consiste simplemente en demostrar que sus progenitores siguen estando allí para ellos, aunque sean ellos mismos los que los rechacen una y otra vez. También existen historias que nunca llegan a resolverse porque son crónicas o encuentros que no llegan a producirse siendo menor, pero sí una vez que cumplen los 18 años.
Después de tantos años de trabajo, María José Moreno ha aprendido que el tiempo juega un papel decisivo en muchas historias. "Puede que hoy diga que no quiere verle, pero dentro de diez años recuerde que su padre nunca dejó de venir".
Por eso se resiste a hablar de fracasos. Recuerda el caso de un padre que acudía puntualmente a todas las visitas pese a que su hijo se negaba sistemáticamente a entrar. Semana tras semana esperaba al otro lado de la puerta sin perder la esperanza.
Un día, el niño preguntó casi por casualidad si su padre seguía acudiendo. Cuando supo que nunca había dejado de hacerlo, regresó unos días después, coincidiendo con el día del padre, con un libro entre las manos. "Se lo he traído a mi padre", dijo. Aceptó entrar solo unos minutos para entregárselo. Aquella fue la primera vez que cruzó la puerta.
Tiempo después, cuando la intervención había terminado, aquel padre volvió al centro para enseñar una fotografía. Había quedado con su hijo para tomar un café. Poco después falleció. "Si ese padre hubiera dejado de venir, ese encuentro nunca se habría producido", recuerda emocionada la coordinadora.
En otra ocasión fue una madre quien falleció después de haber podido mantener una única visita con su hijo. El menor repetía una frase que todavía hoy sigue resonando en la memoria de quienes trabajaron el caso: "Solo la vi una vez".
"Cuando sean adultos recordarán que su padre seguía viniendo, aunque ellos dijeran que no. O que su madre hizo todo lo posible por verles. Puede que hoy no lo entiendan, pero dentro de unos años esa experiencia tendrá un significado completamente distinto", reflexiona María José Moreno.
Los cuatro Puntos de Encuentro Familiar del Ayuntamiento de Madrid cumplen ya un cuarto de siglo de funcionamiento. En ese tiempo, el recurso ha evolucionado al mismo ritmo que lo hacía la sociedad y también las rupturas familiares.
La profesionalización del servicio ha sido uno de los cambios más importantes. Hoy cada caso cuenta con un plan de intervención, objetivos individualizados y una evaluación continua en la que participan psicólogos, trabajadores sociales, educadores sociales y personal jurídico. Los equipos celebran reuniones semanales para revisar la evolución de cada expediente, decidir posibles cambios en el régimen de visitas y consensuar la información que trasladarán al juzgado (quien tiene la última palabra en caso de cambios).
"Antes muchas cosas se hacían, pero no estaban tan sistematizadas", explica María José Moreno. "Ahora trabajamos con objetivos muy claros, evaluaciones constantes y supervisiones tanto internas como externas".
La coordinación con otros recursos municipales también se ha intensificado. Los Puntos de Encuentro trabajan de forma permanente con los Centros de Atención a la Infancia (CAI), el Centro Especializado de Intervención con Familias en Situación de Ruptura de Pareja (Cerpa), los servicios de salud mental y la red municipal de atención a víctimas de violencia de género. Esa colaboración les permite adaptar cada intervención a las circunstancias de cada familia y, cuando es necesario, proponer al juez derivaciones a otros recursos que puedan abordar problemas que exceden las competencias del Punto de Encuentro.
"Los niños captan muchísimo más de lo que creemos"
También las propias críticas han servido para introducir mejoras. Las responsables reconocen que durante estos años han revisado protocolos, reforzado la coordinación con los juzgados y abierto líneas de trabajo específicas con las víctimas de violencia de género. Han impulsado formación para jueces y fiscales, han estrechado la colaboración con otros dispositivos municipales y han incorporado procedimientos que hace unos años no existían, como la posibilidad de solicitar el cese del uso del recurso cuando la permanencia en él suponga un sufrimiento incompatible con el interés del menor.
Durante la pandemia del coronavirus, en los centros desaparecieron todos los juguetes de las salas para evitar contagios. Los padres tuvieron que ingeniárselas para mantener la atención de sus hijos llevando sus propios juegos, cuentos o manualidades.
"Cuando terminó la covid dudamos mucho sobre si volver a poner juguetes", recuerda María José Moreno. "Nos dimos cuenta de que muchos padres habían recuperado la creatividad para preparar las visitas y seguimos animándoles a que lo hagan".
Hoy las estanterías vuelven a estar llenas de muñecos, coches y juegos de mesa, pero los profesionales siguen invitando a las familias a construir sus propios momentos de encuentro, que ayudan a acercarse más a sus hijos.
Solo durante 2025 ambos servicios atendieron a más de un millar de familias. En los Puntos de Encuentro fueron asistidas 2.804 personas pertenecientes a 659 familias diferentes, mientras que el Cerpa intervino con otras 917 personas de 379 núcleos familiares y prestó asesoramiento a 518 profesionales.
Son cifras que reflejan una demanda creciente y que obligan a gestionar listas de espera, cada vez más larga. "No funciona como la lista de una pescadería", resume Carmen Mormeneo. La prioridad se establece atendiendo a criterios de vulnerabilidad y, en especial, a aquellos procedimientos que todavía se encuentran en fase de medidas provisionales y cuya evolución puede resultar determinante antes de que el juez dicte una sentencia definitiva.
"Los acuerdos de puerta deberían estar prohibidos. Muchas veces, los abogados quieren llegar a un acuerdo rápido y agilizarlo y eso no siempre es lo mejor para los niños y niñas", dice Moreno.
Para ambas profesionales del servicio, lo ideal es que los menores lleguen a estos Puntos de Encuentro Familiar antes de la celebración del juicio final, ya que modificar una sentencia requiere un procedimiento largo que a veces llegan a los dos años. "En los Puntos de Encuentro podemos hacer un análisis de sí el niño está cómodo con su progenitor, en un juicio solo se pueden fiar de los testimonios que a veces pueden estar distorsionados", relatan.
Estos espacios no solo gestionan el régimen de visitas o planifican vacaciones, sino que "ayudan a escribir la historia que estos menores de edad tienen con sus padres y su futuro". "Muchas veces el padre o la madre lo hacen con la intención de agredir al otro y no en función de lo que su hijo necesita", confiesa Moreno, que asegura que "los niños y niñas necesitan estabilidad".
Una estabilidad que encuentran, gracias a estos Puntos de Encuentro Familiar, donde los profesionales trabajan para reconstruir algo mucho más frágil que una relación entre padres e hijos, la infancia de quienes nunca deberían haber sido protagonistas de un conflicto entre adultos.