Cada día transitan decenas de personas por el número 10 de la Carrera de San Francisco de la capital. Allí se ubica el Samur Social del Ayuntamiento de Madrid que gestiona Atende, filial de Clece, empresa especializada en la prestación de servicios esenciales, y desde el que en 2022 se atendió a 17.505 personas en situación de emergencia social que requerían una respuesta ágil a fin de procurar alojamiento y manutención. De ello se responsabiliza una plantilla compuesta por 200 profesionales, mediante una labor de sostén de los colectivos más vulnerables que aúna la rapidez en la actuación con altas dosis de motivación, y que ejercen desde la absoluta vocación. "No nos mueve el interés económico, sino las ganas de cambiar vidas", subraya Miren Molinos, trabajadora social de este servicio municipal, operativo desde 2004.
"Atendemos cualquier tipo de emergencia social, ya sea individual, familiar, colectiva o gran emergencia, dando respuesta a situaciones sobrevenidas derivadas de las mismas", como explica la coordinadora general del Samur Social, Yanet de los Reyes. Quienes demandan su ayuda responden a distintos perfiles, cobrando especial importancia el servicio de atención a las personas mayores. "La soledad no deseada de las personas de edad se ha incrementado muchísimo en los últimos años", asegura Molinos.
Desde su puesto actual, esta trabajadora social organiza las intervenciones derivadas de los avisos que se reciben en la central. El año pasado, este servicio recibió un total de 74.461 llamadas. "Cuando entra un aviso valoramos si hay que enviar a un equipo, y si se activa la unidad móvil vamos al punto de intervención", expone. Allí pueden encontrarse, por ejemplo, con una persona que presenta deterioro cognitivo cuyo estado preocupa a sus vecinos, quienes dan la voz de alarma. "Observamos, realizamos una valoración y decidimos si se informa a los Servicios Sociales o a los sanitarios, mientras desde la sala de comunicaciones se comprueba si tenemos ya un expediente suyo", explica.
En el desempeño de esta labor, Miren Molinos pone el acento en la importancia de "tener sensibilidad", solo así se pueden afrontar "situaciones extremas" a las que se deben enfrentar algunos días. Y afirma que el bagaje y aprendizaje que le ha aportado el tiempo le ha ayudado a "gestionar mejor" las emociones inherentes a su profesión, aunque, tal como reconoce Miren: "En determinadas ocasiones me lo llevo a casa".
En este sentido, Yanet de los Reyes pone en valor la "capacidad de respuesta del servicio, así como la escucha y contención emocional que realiza el equipo", el cual debe asumir, al tiempo que da una respuesta ágil, qué es lo que la persona necesita ante una emergencia. Estos profesionales tienen que estar preparados para la gestión del componente afectivo que puede aflorar ante realidades, en ocasiones, muy duras. "No debemos olvidar que trabajamos con personas que se encuentran ante situaciones de vulnerabilidad”, explica la coordinadora.
Antonio Contreras es trabajador social en este servicio desde hace 16 años y, actualmente, se dedica al seguimiento de casos, el segundo nivel del proceso de intervención. Este profesional recuerda como "llamativos" los avisos que se sucedieron durante la borrasca Filomena y la pandemia, cuando recibieron un aluvión de peticiones. No obstante, los episodios que más le han marcado durante su trayectoria se remontan a la oleada de solicitantes de asilo que llegaron a Madrid en 2018 y 2019, y que motivó al Ayuntamiento de Madrid a crear el Centro de Emergencia Temporal Las Caracolas para garantizar su correcta atención: "Muchos venían de países en conflicto, con lo puesto, con historias dramáticas. A pesar del tiempo que llevas aquí, te conseguían emocionar", asegura.
En la atención a estas personas, Antonio ve fundamental practicar la escucha activa y animarlos a que salgan adelante. Suscribe esta afirmación su compañera Miren Molinos, quien incide en que esta motivación es muy importante.
Ambos coinciden, además, en un aspecto fundamental: la alta vocación que mueve cada día al equipo de profesionales del Samur Social. "Es lo que prima porque presencias historias de vida muy complejas", traslada Contreras. Pese a lo indispensable de su labor, la ciudadanía desconoce algunas de las múltiples funciones que tienen encomendadas. "Nos asocian con la atención de personas sin hogar cuando nos dedicamos a atender cualquier emergencia social", manifiestan estos profesionales, quienes recuerdan otra asistencia que abordan a diario: la intervención y acogida temporal de familias solicitantes de protección internacional en emergencia social hasta su posterior derivación a los recursos del Gobierno de España. "En una ciudad como Madrid, en constante movimiento y cambio, a veces no somos conscientes de las complejas situaciones que viven muchas personas", afirma Yanet de los Reyes. "Todos nuestros compañeros y compañeras realizan una tarea encomiable", concluye.