Las Oficinas de Atención Ciudadana reciben 6.291 sugerencias en tres meses

Las Oficinas de Atención Ciudadana de Madrid recibieron un total de 6.291 sugerencias y reclamaciones durante el cuarto trimestre de 2008, según explicó el director general de Calidad y Atención al Ciudadano del Ayuntamiento de la capital, José Nuño, durante la última Comisión especial de Sugerencias y Reclamaciones.

Así, durante el cuatro trimestre del año pasado, el total de sugerencias ciudadanas recibidas fueron 6.291 con 7.635 firmas, lo que supone un 9,98 por ciento más que en el tercer trimestre del año --5.720 sugerencias y 6.422 firmas-- aunque tan sólo un 1 por ciento más en términos interanuales.

En cuanto al grado de tramitación de las sugerencias y reclamaciones a fecha 14 de enero de 2009, Nuño explicó que "han sido contestadas por las unidades gestoras 4.510 (71,68 por ciento del total), mientras que 995 se encontraban en tramitación (15,82 por ciento) y están pendientes de tramitación otras 767 (12,19 por ciento)".

"Finalmente, no han sido admitidas por las unidades gestoras, dado su carácter reiterativo, difuso o insultante, un total de 19 entradas, lo que representa el 0,31 por ciento del total", apostilló el director general de Calidad y Atención al Ciudadano. En cuanto a las vías de entrada de las reclamaciones, el canal mayoritario fue de nuevo Internet, con 3.730 entradas (60 por ciento del total), seguido por la atención telefónica, con 1.422 entradas (22 por ciento) y de las oficinas de Atención al Ciudadano, con 888 entradas (14,12 por ciento).

Las áreas más afectadas por las quejas y sugerencias, según puso de manifiesto el edil de IU Daniel Álvarez, fueron las de Movilidad, Obras y Espacios Públicos, y Medio Ambiente, además de las juntas de distrito, que registran asimismo las más altas cotas de sugerencias y reclamaciones colectivas. "Esto significa que son problemas colectivos, es decir, un problema de gestión de servicios que afecta mayoritariamente a la población", consideró el concejal.

Sin embargo, Nuño indicó que "las reclamaciones en general que se recogen en el sistema y que suelen estar referenciadas a cuestiones que se producen en la vía pública responden en muchos casos a los niveles de actividad dentro de la misma, de movilidad, de obras y servicios, etcétera, en las que más actuaciones dentro de la vía pública se dan. Por eso, trimestre tras trimestre, se produce esa situación".

Además, aseguró que desde su Dirección General se está haciendo "un análisis pormenorizado de todas las sugerencias y reclamaciones para poder establecer, por áreas de acción y dentro del marco general del Observatorio de la ciudad, las actuaciones área por área que se deben seguir para mejorar el sistema". Por su parte, la socialista María Dolores del Campo subrayó que el aumento de entradas ha "cambiado la tendencia a la baja" de trimestres anteriores, aunque destacó que el número de sugerencias y reclamaciones recibidas "desciende un 10,6 por ciento con respecto al total de 2007".

"Puede ser que se esté renunciando a ejercer el derecho a la reclamación porque los ciudadanos no encuentran la respuesta adecuada o satisfactoria", elucubró, añadiendo que la ratio de sugerencias y reclamaciones recibidas en relación con la población de la ciudad es "bastante baja".

Mejoras del sistema
Por otra parte, Nuño indicó que se está continuando con los trabajos de mejora y divulgación del sistema de sugerencias y reclamaciones, destacando que se ha concluido ya el análisis de requisitos para la implantación futura de una nueva aplicación informática para la gestión que "incorpore el conocimiento acumulado durante los años de funcionamiento de este servicio".

Además, subrayó que en el último trimestre del año se han realizado acciones formativas sobre gestión de sugerencias y reclamaciones de los ciudadanos en el marco de los programas del Instituto de Formación y Estudios del Gobierno local de Madrid. "Queda todavía por ver a lo largo de los próximos meses con el servicio de Informática del Ayuntamiento cómo ponemos en marcha la nueva aplicación, pero funcionalmente ya está terminada", apostilló Nuño, asegurando que el objetivo de este departamento es "ser mejores".

A este respecto, el director general de Calidad y Atención al Ciudadano aseguró que el objetivo es mejorar los tiempos de contestación, la calidad de la información, y la información a los órganos del Ayuntamiento sobre qué pueden hacer para mejorar mediante un informe anual. A este respecto, la edil socialista sugirió que se hagan "informes más descriptivos sobre los asuntos que más reclaman los vecinos".