3 de diciembre de 2020, 20:49:35
Economía


Consumo prohibirá el uso del prefijo 902 en los servicios de atención al cliente

Por MDO/E.P.


El Gobierno está preparando una modificación legislativa para prohibir en los servicios de atención al cliente el uso de cualquier número de tarificación adicional, entre los que se incluyen los que usan el prefijo 902, los más extendidos actualmente, según informan fuentes del Ministerio de Consumo.

Con esta medida, el Gobierno busca que los consumidores dispongan siempre de un número geográfico de tarifa básica para sus relaciones con las empresas y acabar así con "abusos y sobrecostes en las facturas mensuales" beneficiando a especialmente a la población con menos recursos.

"Los servicios de atención al cliente no pueden ser un coste para el bolsillo de consumidores y un negocio para unas pocas empresas. Es una medida de justicia social, que pondrá fin a un abuso generalizado y agravado en el contexto del Covid por las restricciones de aforo, movilidad y presencialidad", inciden desde el Ministerio.

Con este objetivo, el Gobierno modificará el artículo 21.2 de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios (LGDCU) para precisar este punto. De esta manera, se evitará que las compañías puedan aplicar a sus llamadas precios que excedan el de llamada a una línea telefónica geográfica. A este respecto, desde el Ministerio de Consumo indican que se va a abrir un proceso de consulta pública y se trabajará con las asociaciones de consumidores y sociedad civil.

Atención al cliente telefónica

Toda empresa o profesional tiene la obligación de facilitar servicios de atención telefónica con el objetivo de ofrecer una comunicación "rápida y eficaz" y, según la legislación, deben disponer de un número que no tenga un coste superior al de la tarifa básica.

El artículo 21.2 de la LGDCU dispone en la actualidad que en caso de que el empresario con una línea telefónica de atención al cliente, su uso no podrá suponer para el consumidor un coste superior a la tarifa básica, que se entiende por el "coste ordinario de la llamada de que se trate, siempre que no incorpore un importe adicional en beneficio del empresario".

Hasta ahora existen discrepancias sobre la interpretación del concepto de "tarifa básica" y muchas empresas lo aprovechan para imponer un coste para quienes llaman. Los más comunes son los 902, que tienen "unos costes muy altos y suponen unos elevados sobrecargos en las facturas mensuales de los hogares". Estos prefijos son más caros que una llamada provincial pero más baratos que una llamada nacional, un precio que se estableció en el pasado. Sin embargo, a día de hoy, donde todos los operadores ofrecen tarifas planas de llamadas desde fijos y móviles, "los 902 han quedado obsoletos".

Ante las dudas que planteaba el concepto "tarifa básica", el TJUE en una sentencia de marzo de 2017 establecía que debe interpretarse en el sentido de que el coste de una llamada a una línea telefónica operada por un comerciante, "no puede exceder del coste de una llamada a una línea telefónica fija geográfica o móvil estándar".

En este sentido, la sentencia del tribunal europeo recoge que "siempre que se respete este límite, el hecho de que el comerciante obtenga o no beneficios por medio de esa línea telefónica de asistencia es irrelevante".

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